Im IT Service Management spielt das Business Alignment eine zen­trale Rolle. Ziel des Business Alignment ist es in ers­ter Linie eine Grundlage zu schaf­fen, um im Rahmen des Service Operations:

• die rich­ti­gen IT Services zu defi­nie­ren und anzubieten
• sowie die erwar­tete Qualität zu liefern

Um diese Ziele rea­li­sie­ren zu kön­nen, benö­tigt die IT-Organisation Informationen über die Anforderungen des Business. Hierzu ist es not­wen­dig, dass die IT-Abteilung eine enge Beziehung zu ihren Kunden pflegt. Die größte Herausforderung in die­sem Zusammenhang besteht meist darin die Wünsche des Kunden – meist auch erst ein­mal in ein­fa­cher Kundensprache for­mu­liert – in klare Anforderungen zu über­set­zen, die es im Anschluss in IT Services zu trans­for­mie­ren gilt (in IT-Sprache formuliert).

Bei der Ableitung von Anforderungen ist eine Betrachtung der Anforderungen auf zwei Ebenen hilfreich:

Strategische Ebene:
Welche Vorgaben und Ziele ver­folgt das Management der Anwender (= Budgetowner)?
Welche Rahmenbedingungen las­sen sich dar­aus für die Anforderungen und zu defi­nie­ren­den Services ableiten?
Welche grund­sätz­li­chen Unternehmensziele ver­folgt das Top Management und wel­che Schlussfolgerungen sind dar­aus für die IT-Strategie zu ziehen?

Operative Ebene:
Welche Anforderungen erge­ben sich aus den über­ge­ord­ne­ten Zielen für das ope­ra­tive Geschäft?
Welche Konsequenzen haben diese Anforderungen für den ope­ra­ti­ven Betrieb der IT-Services?
Welche Qualitätserwartungen beste­hen bzgl. der Services?
Wie wird gene­rell kun­den­freund­li­che Gestaltung der Services sichergestellt?

Gewisse IT Service Management-Frameworks (wie ITIL) unter­schei­den bei der Definition von Anforderungen zwi­schen der stra­te­gi­schen und ope­ra­ti­ven Ebene noch nach einer tak­ti­schen Ebene. Dabei wird noch­mals grund­sätz­lich die Frage gestellt wel­che Aktivitäten geleis­tet wer­den müs­sen, die ver­ein­bar­ten Ziele zu errei­chen und was dies für die Gestaltung der Services bedeu­tet. In der Praxis ist diese Unterscheidungsebene jedoch oft aka­de­misch und kann nicht klar von den ande­ren bei­den Ebenen getrennt wer­den. Daher ent­schei­den sich viele Unternehmen oft­mals für einen redu­zier­ten Zwei-Ebenen-Ansatz.