Wissenswelt
Workforce Management
Unter Workforce Management sind alle Tätigkeiten zur optimierten Planung von Ressourcen zu verstehen. Workforce Management im Service umfasst dabei in erster Linie die Planung von Human Resources, also Servicemitarbeiter. Daher wird Workforce Management im Service häufig auch mit Personaldisposition gleichgesetzt.
Ziel des Workforce Managements im Service (z.B. im Helpdesk oder Field Service) ist der optimale Einsatz von Ressourcen, um etwaige Über– oder Unterkapazitäten zu vermeiden. V.a. im Helpdesk-Umfeld gilt es unter der Berücksichtigung der verschiedenen Servicemodelle (Service 24/7, Service nine to five, Nachtbereitschaft und Rufbereitschaft) ausgeklügelte Personalplanungsansätze zu entwickeln. Damit stellt Workforce Management eine wichtige Basis zur Einhaltung der Service Level Agreements und der damit verbundenen Servicequalität dar.