Qualitätsmanagement im Service
Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die die Verbesserung von Prozessqualität zum Ziel hat. Im Service beinhaltet Qualitätsmanagement somit alle Initiativen zur Optimierung der Serviceprozessqualität.
SERVICEQUALITÄT ALS BASIS FÜR KUNDENZUFRIEDENHEIT
Qualitätsmanagement hat v.a. in Serviceorganisationen eine große Bedeutung. Denn Servicequalität schafft die Basis für Kundenzufriedenheit und somit die Voraussetzung für weiteren Serviceumsatz.
Dabei stellt Qualitätsmanagement zum einen die aktuell erbrachte Servicequalität sicher, ist aber zum anderen in vielen Unternehmen auch treibende Kraft hinter Kundenzufriedenheitsmaßnahmen. In diesem Zusammenhang übernimmt das Qualitätsmanagement im Service eine Steuerungsfunktion im Rahmen von definierten Verbesserungsmaßnahmen. Diese Aktivitäten werden in der Regel durch einen definierten kontinuierlichen Verbesserungsprozess geplant und umgesetzt.
BEWÄHRTE QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME IM ÜBERBLICK
Zwei der bekanntesten Qualitätsmanagementsysteme stellen das EFQM– und das ISO 9001-Modell dar.
EFQM
Das EFQM-Modell ist ein Bestandteil des Total Quality Management-Ansatzes und wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt. Das EFQM-Modell bewertet dabei den Qualitätsreifegrad einer Organisation anhand folgender Kriterien und zeigt hierfür möglich Verbesserungspotenzial auf:
- Ausgewogene Ergebnisse erzielen
- Kundennutzen mehren
- Mit Vision, Inspiration und Integrität führen
- Mittels Prozessen lenken
- Durch Menschen erfolgreich sein
- Innovation und Kreativität fördern
- Partnerschaften aufbauen
- Verantwortung für eine nachhaltige Zukunft übernehmen
ISO 9001
Die ISO 9001 legt Mindestanforderungen an ein Managementsystem fest, die ein Unternehmen bzw. Serviceorganisation zu erfüllen hat, um Qualität in der Herstellung ihrer Produkte oder der Erbringung ihrer Services zu gewährleisten.
Die ISO 9001 behandelt dabei in acht Kapiteln (wobei die Kapitel 1 – 3 als eine Art Vorwort verstanden werden können) folgende fünf Themenfelder:
- Qualitätsmanagementsystem
- Verantwortung der Leitung
- Management von Ressourcen
- Produktrealisierung
- Messung, Analyse und Verbesserung