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SMART SERVICE CLOUD auf dem KVD Congress 2018

ostriegl Digitaler Helpdesk, News, Samhammer AG

Auf dem 38. KVD Congress in München (7.-9.11.) hat die Samhammer AG eine Innovation präsentiert, die Smart Service Cloud.

Mit der KI-gestützten Smart Service Cloud bietet Samhammer eine modular aufgebaute, integrierte Suite mit intelligenten Tools und Dienstleistungen, die auf exzellente Service-Prozesse ausgerichtet ist. Sie verbindet Menschen mit automatisierten Prozessen und Wissensquellen und hilft Service-Organisationen in der Skalierung.

Smart Service CloudDas Customer Service Portal (CSP) in der Smart Service Cloud bündelt im „Omni-Channel“ alle vom Kunden gewünschten Kontaktkanäle (u.a. Telefon, E-Mail, Chat, Self-Service und Social Media) und dient als zentrales Eingangstor zum Kundenservice. Das CSP erkennt automatisch Kunden, Sprachen und Kontaktgründe. Häufig abgefragtes Lösungswissen steht kundenindividuell und zielgruppenspezifisch zur Verfügung. „How-to“-Fragen werden mithilfe von Videos, Screenshots und Wissensartikeln beantwortet, Störungen interaktiv durch einen Dialog-Bot über gezielte Rückfragen eingegrenzt. Komplexe Tickets werden vollständig vorqualifiziert, mit allen relevanten Stammdaten angereichert, und automatisch dem richtigen Serviceexperten zugestellt. Dieser Service ist das ganze Jahr rund um die Uhr verfügbar – ohne dass teure Bereitstellungskosten für eine Inbound-Hotline mit teuren Experten anfielen.

Zentrales Eingangstor

Schlüssel zum Erfolg des digitalen Service-Portals ist einfachste Zugänglichkeit und für jeden Nutzer hochgradig relevanter Content. Eine iterative Entwicklung auf Basis agiler Methoden unterstützt die Wissenslogistik, fortlaufend neues Lösungswissen zu generieren.

First Answer HD ist das intelligente Tool zur Steuerung von Helpdesk und Service-Prozessen. Mit der automatischen SLA-Steuerung entlastet First Answer HD die Experten und schafft Freiräume für neue Projekte.
Über die KI-basierte Ticketanalyse und Automatic Ticket Distribution (ATD) erhält der richtige Mitarbeiter das passende Ticket (Skill) zur richtigen Zeit (SLA). Reaktions-, Auswahl- und Bearbeitungszeiten steuert die ATD eigenständig und verkürzt Lösungszeiten deutlich. Die Mitarbeiter empfinden das Arbeiten mit dem neuen Werkzeug als Entlastung – und sind um mehr als 30% produktiver. Mit jedem bearbeiteten und gelösten Ticket trainieren sie die KI, die das dokumentierte Lösungswissen wiederum direkt im 1stLevel bereitstellt.

Smart Knowledge steht für die Philosophie „One Question – One Answer“.
Die Antwort auf eine Frage wird nur ein einziges Mal „manuell“ erarbeitet und steht nach einem kurzen Redaktionsprozess bei Bedarf digital jederzeit auf Abruf zur Verfügung. Smart Knowledge ermöglicht es, Redaktionsprozesse und Wissenslogistik schlank und zugleich effektiv zu gestalten. Das Service-Team kann sich auf seine Kernkompetenz konzentrieren, die Beschaffung und zielgruppengerechte Aufbereitung von Wissen.

Die Smart Service Cloud wirkt also in zwei Richtungen: Ihr „digital befähigter“ Mitarbeiter bearbeitet den Service-Fall sicher und schnell. Andererseits steht Ihren Kunden anwendbares Wissen zur Verfügung um standardisierte Anfragen selbst zu lösen. Begeisterte Kunden und zufriedene Mitarbeiter werden es Ihnen danken.

Erleben Sie, welchen Nutzen der Digitalen Helpdesk stiftet: Video HD


Arne Koepke - The Service Excellence Company
Arne Koepke
Geschäftsbereichsleitung Internationaler Helpdesk

Telefon: +49 961 / 38 939–0