Serviceprozesse stel­len die Ablauforganisation einer Serviceorganisation dar und sind damit ein wich­ti­ger Bestandteil des Service Managements. Letzteres ist ver­ant­wort­lich für die opti­male Planung, Ausführung und Verbesserung von Serviceprozessen. Eine Serviceorganisation kann grund­sätz­lich in drei Hauptserviceprozessebenen unter­teilt wer­den: den 1st, 2nd und 3rd Level.

Der 1st Level stellt den ers­ten Kontaktpunkt für den Kunden bei Serviceanfragen dar. Dieser über­nimmt in tech­ni­schen Branchen mit kom­ple­xen Fragestellungen häu­fig die Aufgabe einer intel­li­gen­ten Schaltzentrale und ist ver­ant­wort­lich für die Aufnahme, Vorqualifizierung und Verteilung von Tickets an den 2nd oder 3rd Level. In man­chen Branchen – v.a. im B2C-Umfeld – in denen ein hohes Volumen an Kundenanfragen besteht, kann der 1st Level auch ein­fa­che, immer wie­der­keh­rende Kundenanfragen klä­ren. Die Anzahl an vom 1st Level gelös­ten Fällen wird in der Erstlösungsquote aus­ge­drückt.

Ist der 1st Level nicht in der Lage eine Kundenanfrage zu beant­wor­ten, wird diese nach ent­spre­chen­der Vorqualifizierung an den 2nd Level oder bei Bedarf an den 3rd Level wei­ter­ge­lei­tet. Hier sind hoch­qua­li­fi­zierte Fachleute behei­ma­tet, die in der Regel auf einen klei­ne­ren Kreis an Themenfeldern spe­zia­li­siert sind und in der Lage sind kom­plexe Fragestellungen zu bearbeiten.

SERVICEPROZESSE UND KUNDENZUFRIEDENHEIT

Die opti­male Gestaltung und Ausführung von Serviceprozessen ist von gro­ßer Bedeutung. Denn excel­lente Serviceprozesse sind eine Voraussetzung (neben wei­te­ren Themenfeldern) für die Erbringung excel­len­ter Servicequalität. Servicequalität wie­derum stellt die Basis für Kundenzufriedenheit und damit einen Baustein (von meh­re­ren) für lang­fris­ti­gen unter­neh­me­ri­schen Erfolg dar.
Zur Messung der Kundenzufriedenheit ste­hen in der Praxis ver­schie­dene bewährte quan­ti­ta­tive (z.B. Fragebogen) und qua­li­ta­tive (z.B. per­sön­li­che Interviews oder Kundenworkshops) zur Verfügung. Einige Serviceorganisationen haben über die letz­ten Jahre hin­weg auch Konzepte ent­wi­ckelt, wel­che die Ergebnisse inter­ner Qualitätsberichte und die Rückmeldungen aus Kundenzufriedenheitsbefragungen mit­ein­an­der ver­bin­den, um Rückschlüsse bzgl. der Korrelation zwi­schen inter­nen und exter­nen Kennzahlen zu erhalten.

SERVICEPROZESSE UND KUNDENORIENTIERUNG

Bei der Gestaltung von Serviceprozessen gilt stets eine Maxime: Ausrichtung am eige­nen Kunden!
Dabei spielt im ers­ten Schritt eine Orientierung der 1st, 2nd und 3rd Level am exter­nen Kunden eine wich­tige Rolle, um Kundenzufriedenheit zu rea­li­sie­ren. In vie­len Serviceorganisationen wird jedoch ein zwei­ter wich­ti­ger Schritt ver­ges­sen. Denn neben der Ausrichtung am exter­nen Kunden trägt die Orientierung am inter­nen Kunden maß­geb­lich zur Kundenzufriedenheit und v.a. Effizienz der Serviceprozesse bei. Ein Potenzial, dass viele Serviceorganisationen unge­nutzt las­sen mit der Folge, dass es zu enor­men Reibungsverlusten zwi­schen 1st und 2nd bzw. 2nd und 3rd Level kommt.

SERVICEPROZESSE UND SERVICEKULTUR

Serviceprozesse oder auch die soge­nann­ten „Hard facts" wer­den von vie­len Unternehmen mit Vorliebe bear­bei­tet und mit fast nicht enden wol­len­den Bestrebungen bis ins kleinste Detail ver­fei­nert. Viele Serviceleiter ver­ges­sen dabei jedoch einen wich­ti­gen Aspekt: die Servicekultur. Denn auch in Serviceorganisationen gilt oft­mals das Sprichwort: Prozesse regeln den Schein, die Kultur das sein.

Daher ist es bei der Entwicklung von Serviceprozessen enorm wich­tig die Servicekultur zu berück­sich­ti­gen. In Fällen einer beson­ders stark aus­ge­präg­ten Unternehmenskultur emp­fiehlt es sich sogar zunächst an der Servicekultur zu arbei­ten und diese in die gewünschte Richtung zu ent­wi­ckeln. Die Serviceprozesse – auch wenn diese noch nicht auf dem Blatt defi­niert sind – wer­den sich dann von fast ganz allein in diese Richtung ent­wi­ckeln. Frei nach dem Motto: Structure fol­lows culture.