Wissenswelt
Request Fulfillment
Das Request Fufilment ist ein Teil der Service Operation und hat als Hauptaufgabe die Bearbeitung von Service-Aufträgen.
Request Fulfilment besteht im Detail aus folgenden Subprozessen:
- Request Fulfilment Support
- Request-Erfassung und –Kategorisierung
- Ausführung des Request-Modells
- Request-Überwachung und –Eskalation
- Request-Abschluss und –Auswertung
Wichtige Begriffe des Request Fulfilments im Überblick
- Ein Serviceauftrag oder auch Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders mit der Bitte um eine Serviceleistung, wie z.B. das Zurücksetzen eines Passworts.
- Das Service-Request-Modell definiert Prozesse und Arbeitsschritte die für eine bestimmte Kategorie von Serviceaufträgen zu befolgen sind.
- Ein Service Request Record beinhaltet alle Anfragen (Service Requests), die Verlauf von Anwendern gestellt wurden.
Beispiele für Kennzahlen im Request Fulfilment
- Anzahl gestellter Service Requests
- Bearbeitungsdauer
- Anzahl beantworteter Service Requests