„Bitte wenden Sie sich an den Support, wenn Ihr Problem weiter besteht." – Ein Satz, der wohl jedem schon einmal über den Weg gelaufen ist, auf der eigenständigen Suche nach einer Lösung im IT-Umfeld; ganz gleich, ob privater Endbenutzer oder verzweifelter Kollege am Schreibtisch.

Ein Satz, der Zweifel signalisiert. Zweifel daran, dass es sich bei der gefundenen Information tatsächlich um Lösungswissen handelt, das zum aktuellen Problem passt. Dabei hat man ja gerade nicht direkt zum Telefon gegriffen und den IT Service Desk kontaktiert oder umständlich ein Ticket eröffnet – Wie mache ich das eigentlich? –, sondern erst einmal selbst im Service-Portal recherchiert. Im Jahr 2017 sollte es für einen Angehörigen der Generation „Digital Native" doch möglich sein, einen Passwort-Reset oder eine optionale Konfigurationsänderung im Frontend eigenständig durchzuführen. Oder nicht?

Nicht immer jedenfalls. Das belegen auch aktuelle Zahlen aus dem IT Service Desk Umfeld. Bis zu 50 Prozent aller Anfragen behandeln klassische „Userhelp"-Themen, vor allem Fragen zu Bedienung, Fehlermeldungen, Konfigurationen, Rechtevergaben oder Frontend-Einstellungen. Nur ein kleinerer Teil aller Anfragen bezieht sich auf Service-Requests oder tiefgreifende technische Probleme, die zwingend das Mitwirken von Support-Experten erfordern. Umgekehrt ausgedrückt: Die Hälfte des heutigen Service-Aufkommens im IT Service Desk ließe sich vermeiden. Vorausgesetzt, der hilfesuchende Nutzer findet auf Anhieb, was er sucht.

Teuer: Die Hälfte aller Support-Anfragen erfordert keinen Experten

Grundsätzlich verfügbares Lösungswissen ist heute in aller Regel ausreichend vorhanden. Dem Nutzer stehen umfangreiche FAQ-Listen und digitale Handbücher zur Verfügung, mit ausführlichsten Dokumentationen. Irgendwo wird die Lösung schon stehen. Nur wo? Volltext-Suchen sind selten mit Fokus auf leichte Usability und Laien-Verständlichkeit konzipiert und liefern Lösungen oft nur mit hohem Such-Aufwand. Ein Anruf beim Support geht da viel schneller, die wissen es ja auch.

Bizarr: Wenn also der Support gerade keine „How-to"-Fragen beantwortet, verantworten die IT-Experten auch die Pflege der umfangreichen Hilfe-Dokumentation, die dem genannten User ja gerade eben nicht helfen konnten. Zu welcher Applikation hat sich durch das letzte Update ein Registrierungsprozess verändert? Im Kontextmenü haben Basisfunktionen die Plätze getauscht? Und wer prüft die Dokumentationen eigentlich, ob das dort festgehaltene Wissen noch benötigt wird? In Zeiten der Digitalisierung, steigernder Komplexität von IT-Services und -Produkten, beinhaltet der dieser Weg in mehrfacher Hinsicht ein Risiko zur Kostenexplosion.

Gemeinsamkeiten von Google und Pizzalieferanten

Neue, integrierte Service-Plattformen bieten den Ausweg und verschmelzen technischen Fortschritt, Prozess-Exzellenz und Wissensmanagement miteinander – und tragen gleichzeitig dem veränderteren Bedürfnissen der Anwender Rechnung. Die wenigsten sind heute noch bereit unbestimmte Zeit zu warten, bis sie wieder arbeitsfähig sind.

Eine smarte Service-Plattform positioniert sich als zentrales Eingangstor zum (teuren) Support. Im Newsticker laufen die wichtigsten Informationen und Handlungsanweisungen, in Echtzeit gespeist aus dem Problemmanagement. Prominente Links führen zu Antworten der tagesaktuell meistgestellten Fragen, natürlich redaktionell und nutzerfreundlich aufbereitet. In einen Suchschlitz lässt sich eine frei formulierte Frage eingeben, die Künstliche Intelligenz (KI) durchsucht bereits während der Eingabe angebundene Wissensdatenbanken, Foren, Wikis oder Intranets und macht passende Lösungsvorschläge, ähnlich wie es dem Anwender aus dem alltäglichen Umgang mit Google oder anderen Suchmaschinen vertraut ist. Mehr als 80% der Nutzer finden so schon im ersten Anlauf die passende Antwort auf Ihre How-to-Fragen – und trainieren ganz nebenbei die KI, die die Fragen und verwendeten Antworten aufzeichnet und neben dem manuellen Bewertungssystem („Gefunden, was Sie suchten?") zur kontinuierlichen Verbesserung der Suchergebnisse verwendet.

Lösungsvorschläge in Echtzeit

Sollte sich das Problem oder die Anfrage nicht lösen lassen, weder mithilfe der redaktionell aufbereiteten Service-Artikeln noch mit dem historischen Wissensschatz, wird dem User automatisch ein Touchpoint zum Support serviert: Über ein Formular erhält der 1stLevel das standardisierte Ticket, das bereits alle zur schnellen Bearbeitung relevanten Informationen beinhaltet. Die Erfassung von Stammdaten, Priorität und SLA erfolgt vollautomatisch, und neben der eigentlichen Anfrage wird auch ein Protokoll über das erfolgte Suchverhalten des Nutzers mitgeliefert. Vorteil: Das Problem ist schon beim Eingang zum Support klar eingegrenzt und mit allen essenziellen Informationen angereichert und sauber vorqualifiziert. Ohne Zwischenschritte oder Rückfragen löst der Support das Problem. Statusmeldungen über den Bearbeitungsstand werden dem Fragesteller im Hintergrund mitgeteilt, ebenfalls automatisiert, versteht sich. Ein Nutzererlebnis im IT Service Desk, wie man es inzwischen auch von Apps für Pizzabestellungen oder Lieferdiensten kennt.

Automatischer Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung

Das Qualitätsmanagement der Wissenslogistik profitiert übrigens auch: Über wiederkehrende Analysen von Fragen, Klick- und Suchverhalten im Service-Portal lassen sich wiederum Ableitungen treffen, den relevanten Content des Portals gezielt und fortlaufend an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Das System beginnt zu schwingen.

Mit der KI-gestützten Entlastung von Anwendern und Experten sorgt die deutlich verkürzte Lösungszeit also für mehr Produktivität der Organisation. Mit weiteren Vorteilen sogar für die Produktentwicklung schließt sich der logische Kreis um die neuen Service-Plattformen: Smarte Reportings zeigen schnell, welche Applikationen zu erhöhten Support-Anfragen führen: Produktmanager erkennen die Fehlerquellen und können sie schließen lassen. Und der permanente, komfortabel aufbereitete Zugang zu den Informationen rund um die Usability ermöglicht die Entwicklung intuitiv bedienbarer Produkte. Mit der Folge, dass zukünftig immer weniger Anfragen an den Support gerichtet werden. Und das funktioniert schon heute.