Incident Management und Problem Management richtig voneinander unterscheiden

News, Samhammer AG

ITIL ist bei vie­len IT-Service-Providern ein gesetz­ter IT-Service-Management-Framework. Auch wenn mit­tel­stän­di­sche Unternehmen sich mit der Anwendung von ITIL in der Praxis schwer tun, so sind der Framework oder an die­sen ange­lehnte, wei­ter­ent­wi­ckelte Modelle in der IT-Service-Management-Praxis weit ver­brei­tet. Doch trotz die­ser star­ken Branchendurchdringung haben viele Service-Provider mit einer sau­be­ren Unterscheidung von Incident Management und Problem Management zu kämpfen.


Incident Management – Die „Feuerwehr des IT Supports“


ITIL defi­niert Incident Management als einen Bestandteil des Service Operation. Incident Management befasst sich mit allen Ereignissen, die einen Service stö­ren oder beein­flus­sen kön­nen, und ist ver­ant­wort­lich für den gesam­ten Lebenszyklus aller Incidents. Unter einem Incident wird dem­nach eine unge­plante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services verstanden.


Wichtigstes Ziel des Incident Management ist die

  • schnellst­mög­li­che („Feuerwehr des IT-Supports“) Wiederherstellung des SLA-konformen Servicebetriebs
  • Minimierung nega­ti­ver Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse und das Handeln inter­ner und exter­ner Kunden.

Die Minimierung der Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse lässt sich auf unter­schied­li­che Weise errei­chen. Neben der schnel­len Wiederherstellung der Services spielt die Auswahl der rich­ti­gen Reihenfolge der Wiederherstellung bei begrenz­ten Ressourcen eine ent­schei­dende Rolle. Wichtig dafür ist eine Priorisierung der Incidents unter Berücksichtigung der Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse.


Problem Management – Präventive und reak­tive Aspekte im Zusammenspiel


Das Problem Management ist eben­falls Bestandteil des Service Operation. Hauptziel des Problem Management ist es, dem Auftreten von Incidents prä­ven­tiv mit ent­spre­chen­den Maßnahmen vor­zu­beu­gen sowie Auswirkungen von Incidents, denen nicht vor­ge­beugt wer­den kann, zu mini­mie­ren. Problem Management hat folg­lich sowohl einen prä­ven­ti­ven als auch reak­ti­ven Charakter.


Unter einem Problem wird dabei die Ursache für einen oder meh­rere Incidents ver­stan­den. Das Ziel der prä­ven­ti­ven Incident-Vermeidung wird erreicht, indem die zugrunde lie­gende Ursache von Incidents sowie die Schwachstellen der Servicelandschaft kon­ti­nu­ier­lich unter­sucht, iden­ti­fi­ziert und deren Beseitigung initi­iert wird.


Incident und Problem Management – Abgrenzung und Zusammenspiel


Incident und Problem Management sind klar von­ein­an­der zu unter­schei­den. Beide Themenfelder ste­hen aber in enger Verbindung zuein­an­der, was in der Praxis immer wie­der zu Verwirrung führt. Die nach­fol­gende Grafik ver­deut­licht die Abgrenzung und das Zusammenspiel zwi­schen Incident Management und Problem Management:


Incident-Problem


Durch die Grafik wird noch­mals der reak­tive Charakter des Incident Management gegen­über dem eher prä­ven­ti­ven Gedanken des Problem Management ver­deut­licht. Aus einer Abweichung des Betriebszustands eines Services (unge­plante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services) kann ein Problem ent­ste­hen, sollte hierzu noch keine Ursache bekannt sein (reak­ti­ver Ansatz des Problem Management). Diese Tatsache sym­bo­li­siert den Über­gang vom Incident Management ins Problem Management, in dem mit Hilfe ver­schie­de­ner Analysen ver­sucht wird, einen „Know Error“ (Problemursache) zu fin­den. Dieser Know Error wird wie­derum ins Incident Management zurück­ge­spielt, um wei­tere Incidents zum glei­chen Thema zu ver­mei­den (prä­ven­ti­ver Ansatz des Problem Management).


Des Weiteren zeigt die Grafik auf, dass wei­ter­füh­rend aus dem Problem Management auch noch eine enge Schnittstelle zum Change Management im Rahmen der Lösungsimplementierung für einen Know Error beste­hen kann.


Stehen Sie vor der Herausforderung, ITIL in Ihrem Unternehmen ein­zu­füh­ren, wis­sen aber nicht wie? Oder berei­ten Ihnen Incident Management und Problem Management immer wie­der Probleme?


Dann neh­men Sie Kontakt mit uns auf! Als Experte für IT Service Management unter­stüt­zen wir Sie gerne – als Berater, als Sparringspartner oder als Umsetzungsexperte in Ihren täg­li­chen Service Management-Prozessen.

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