Internationales Call Center


Mit dem Call Center Service in 18 Sprachen, 24/7 und 20-jähriger Erfahrung bietet die Samhammer AG spezialisiert prozessübergreifende Dienstleistungskompetenz und Wissensmanagement; alles aus einer Hand und exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten.
Unser Call Center Service steht weltweit für höchste Qualität und Lösungskompetenz, trainiert und zertifiziert durch unsere Service Management Akademie.

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Sie möchten die Erreichbarkeit in Ihrem Call Center erhöhen?
  • Ihre Kunden wünschen einen 24×7-Service, weltweit in Ihrer Landessprache?
  • Sie sind auf der Suche nach einer wirtschaftlichen Alternative zu einem eigenen Call Center?
  • Sie möchten Ihre Mitarbeiter von einfachen 1st Level-Tätigkeiten entlasten und Ihre Kunden begeistern?

Als Experten für internationale Call Center Services in 18 Sprachen bieten wir Ihnen weltweit eine 24×7-Erreichbarkeit sowie höchste Qualität, Prozesseffizienz über Multiskill-Konzepten und zukunftsorientierte Lösungen im Wissensmanagement.

Unsere Call Center-Leistungen für Ihren nachhaltigen Erfolg


Seit mehr als 30 Jahren ist die Samhammer AG Partner sowohl von Weltmarktführern als auch von jungen Start-ups. Unsere Call Center-Experten stellen sich flexibel, je nach Kundensituation, auf die Erwartungen und Besonderheiten des jeweiligen Customer Services ein.

Durch unsere beiden Contact Center-Standorte in Weiden i.d.OPf. und Saigon (Ho-Chi-Minh-City, Vietnam) sind wir in der Lage, unseren Kunden eine 24×7 Erreichbarkeit, weltweit in 18 Sprachen, zu bieten. Unsere Shared-Service-Modelle sowohl im Inbound als auch im Outbound ermöglichen wirtschaftliche und leicht skalierbare Call-Center-Services entsprechend Ihren Anforderungen. Unsere eigens entwickelte Ticketmanagement-Software First Answer spiegelt unsere 30-jährige Branchen- und Prozessexpertise wider und wird kontinuierlich mit unseren Call Center-Teams weiterentwickelt. Dabei sorgt First Answer für eine Prozessautomatisierung im Ticketeingang, der Ticketverteilung und der Ticket-Steuerung und somit für höchste Prozesseffizienz im Contact Center.

Unser Top Case-Prinzip sowie professionelle Wissenslogistik-Konzepte ermöglichen den Aufbau und die fortlaufende Entwicklung einer Erstlösungsquote im 1st Level Ihres (internationalen) Call Centers. Dieses Lösungswissen bildet im weiteren Verlauf die Basis für ein Selfservice-Portal und trägt somit zur aktiven Ticketvermeidung und höheren Lösungsquote in Ihrem Customer Service bei. Damit senken Sie Ihre Kosten im gesamten Service-Prozess nachhaltig.

Neben dem Selfservice-Portal im Rahmen unserer internationalen Call Center Services bieten wir Ihnen und Ihren Kunden selbstverständlich die Möglichkeit, über verschiedenste Wege der Multi-Channel-Kommunikation mit uns im Contact Center in Kontakt zu treten.

 

Ihr Nutzen durch unsere Call Center Services


Die Sicherstellung Ihrer Zufriedenheit und die Begeisterung Ihrer Kunden ist unsere oberste Maxime. Diese erreichen wir nicht nur durch Freundlichkeit am Telefon. Unsere ausgestrahlte Kompetenz und unser Branchenwissen begeistern Ihre Kunden und ermöglichen eine Lösung der Serviceanfrage meist bereits im Erstkontakt mit unserem Call Center. Durch dedizierte Call Center Teams oder Shared Service Modelle sind wir in der Lage, auch volumenintensive Call Center-Prozesse in höchster Qualität zu realisieren und die mit Ihnen vereinbarte Erreichbarkeit zu gewährleisten.

Neben unseren hohen Qualitätsstandards profitieren Sie von unserer Fähigkeit und unserem Wissen Contact Center-Prozesse effizient zu realisieren – und dies im „Hochlohnland Deutschland“, entgegen jedem Offshoring- oder Nearshoring-Trend.

 

Call Center ist nicht gleich Call Center


Wir sind uns sehr wohl bewusst, dass die Call Center-Branche nicht den besten Ruf in der Arbeitnehmerwelt hat. Regelmäßig machen Reportagen und Berichte über Arbeitsplatzsituationen ähnlich menschlicher „Legebatterien“ in Call Centern die Runde. Einige Contact Center machen statt mit Qualität und Kundenorientierung durch hohe Fluktuation und „Hire-and-Fire“ von sich reden.

Als inhabergeführtes, mittelständisches Unternehmen geht die Samhammer AG bewusst einen anderen Weg. Unsere Mitarbeiter sind unsere wichtigste Ressource, die es zu fördern zu und entwickeln gilt. Unsere Werte und unsere werteorientierte Unternehmensführung bilden das Fundament unseres Erfolgs.

Die Räumlichkeiten in unserem Call Center spielen dabei eine weitere wesentliche Rolle. Unsere innovativen Raumkonzepte sorgen für angenehme Arbeitsbedingungen und stellen sicher, dass sich unsere Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen. Wir sind der festen Überzeugung, dass gerade das persönliche Wohlbefinden des Call Center-Mitarbeiters einen wesentlichen und entscheidenden Einflussfaktor für die Servicequalität im Contact Center darstellt.

Gerne erläutern wir Ihnen unsere Philosophie und Ansätze zur Gestaltung von Contact Centern und Call Centern im Rahmen eines persönlichen Besuchs in unserem Haus.

Haben wir Ihr Interesse für unseren Call Center und Contact Center Services? Oder haben Sie Fragen zur Verbesserung Ihres Customer Services im In- und Outbound? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir freuen uns auf Ihren Anruf!

 

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Was wir bieten

Unsere Call Center Services stehen für kompetente Beratung am Helpdesk.

Kundenzufriedenheit durch Erreichbarkeit? Erreichbarkeit ist heutzutage die Basis in der Kundenkommunikation, die nur dann auffällt, wenn sie fehlt. Unser Anspruch ist es, Ihre Kunden auf allen Kontaktkanälen durch höchste Verfügbarkeit von kompetenten und gezielten Lösungen im Erstkontakt zu begeistern. Ein Kontakt genügt. Notebook und Smartphone sind unsere täglichen Begleiter. Kunden erwarten für Anrufe, Mail-Verkehr, Chats und Apps einen professionellen Service.
Service ist People Business. Die fünf Bausteine des Service Excellence Modells basieren auf den drei Grundpfeilern Menschen, Prozesse und Wissen. Die Methodik vernetzt Ihr Serviceversprechen in Ihre Organisation, schafft Strukturen, sichere Prozesse und serviert das Wissen über die besten Werkzeuge in Echtzeit zum richtigen Ort und Zeitpunkt.
Die strukturelle Analyse und Optimierung von Kontaktgründen, Verlaufskurven und Lösungsprozessen hilft Ihnen bei der Identifizierung von wiederkehrenden Mustern im Kundenkontakt. Die Serviceline Experten im Call Center der Samhammer AG helfen Ihnen dabei, aus diesen Erkenntnissen Top Cases zu bilden, die Grundlage der effizienteren Lösung der Kundenanliegen ist. Das Kundenanliegen wird im 1stLevel gelöst und spart Ihrer Serviceorganisation damit viel Zeit und Geld. Wir entlasten Ihre Experten und bieten mehr Freiheit für Ihre Service Organisation.
Die Einführung von Kennziffern (KPI) in der Serviceorganisation erfordert Fingerspitzengefühl. Schon wenige KPI reichen aus, um Ressourcen, Prozesse und Leistung zu optimieren und zu steuern – wenn sie mit Bedacht ausgewählt sind. Wir definieren mit Ihnen richtigen Helpdesk KPIs, verraten Ihnen die erfolgskritischen Bausteine und sorgen für eine hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern.
Die höchste Helpdesk-Qualität im Call Center ist die oberste Maxime und steht an erster Stelle. Unser vierstufiges Qualitäts-Management-System bildet deshalb den Rahmen für optimale Leistungen im Call Center Service.

  • Helpdesk Projekthandbuch mit allen Projektdaten
  • Helpdesk Prozesshandbuch mit allen TopCases als Prozesse skizziert
  • Helpdesk Operational Information (OPI) — Verfahrensanweisungen für den Mitarbeiter
  • Helpdesk Betriebshandbuch mit Controlling, Qualitätssicherung und Reporting

Grundlage für stetige Qualitätsverbesserungen ist der Kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Mit regelmäßigen Qualitätszirkeln und Feedbackmeetings optimieren wir unsere Serviceerbringung nachhaltig. Unsere Mitarbeiter werden regelmäßig rhetorisch und fachlich an der Service Management Akademie geschult.

Ein Callcenter Service sollte stets höchst wirtschaftlich, sehr effizient, mit optimalen Prozessen innerhalb einer reibungslosen und agilen Organisation arbeiten. Das ist fast die Quadratur des Kreises. Und letztlich bestimmt die Wahrnehmung des Kunden die Qualität des Call Center Service. Es gilt also, diese Erwartung stetig zu übertreffen. Das bedeutet, ein System zu etablieren, mit dem Sie Ihre Prozesse und Ihre Leistungen überwachen sowie die Erkenntnisse daraus zur Verbesserung einsetzen.
Norbert Samhammer, Vorstand der Samhammer AG, ist Visionär. Er weiß, wie schwer es heutzutage für Unternehmen ist, Kunden im Call Center Service für sich zu gewinnen. Schließlich schläft die Konkurrenz nicht. So können Kunden aus einer Vielzahl an Service-Möglichkeiten auswählen. Einen Wettbewerbsvorteil kann ein Unternehmen nur erreichen, wenn es den Konkurrenten immer einen Schritt voraus ist. Verabschieden Sie sich von klassischen Call Center Service Modellen und wagen Sie einen Blick in die Zukunft. Durch welche Faktoren könnte der Call Center Service 2018 beeinflusst werden?

  • Digitalisierung im Service und noch schnellerer Technologiewandel
  • Stetig wachsendes digitales Wissen
  • Neue Prozesse, Werkzeuge und Skills zur Analyse von Big Data
  • Fachkräftemangel

Thomas Hellerich, Vorstand der Samhammer AG, hat sich mit diesem Thema ausführlich beschäftigt. Zu seinen Ergebnissen gelangen Sie hier:
Call Center Service 2018

Arne Koepke
Business Unit Management
Helpdesk


  • +49 961 / 38 939-0
  • akoepke@samhammer.de

Kontakt

Heike Thoma
Vorstandsassistenz & Vertriebsinnendienst


  • +49 961 / 38 939–1181
  • hthoma@samhammer.de

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