Wissenswelt
Field Service Management
Das Field Service Management umfasst alle notwendigen Aufgaben zur erfolgreichen Koordination und Steuerung von hochspezialisierten Servicetechnikereinsätzen – meist weltweit. Field Service Management ist dabei ein wichtiger Bestandteil des Serviceportfolios produzierender Unternehmen wie z.B. eines Anlagen– oder Maschinenbauers oder eines Haushaltsgeräteherstellers.
NOTWENDIGKEIT DES FIELD SERVICES UND FIELD SERVICE MANAGEMENTS
Durch die steigende technische Komplexität von Maschinen und Anlagen können viele Wartungs– oder Reparaturmaßnahmen nicht mehr über einen telefonischen 1st Level Support oder einen Remote Service vorgenommen werden. Serviceaktivitäten können daher nur vor Ort durch hochqualifizierte Servicetechniker des Herstellerunternehmens erbracht werden.
Je nach Größe einer Unternehmens bzw. einer Serviceorganisation kann das Field Service Management mehrere hundert Mitarbeiter weltweit umfassen. Um einen möglichst effizienten und für den Kunden v.a. schnellen Service (der richtige Servicemitarbeiter, zur richtigen Serviceerbringungen am richtigen Ort, zur richtigen Zeit) erbringen zu können, bedarf es einer zentralen Steuerung aller Servicetechniker. Diese werden unter Berücksichtigung ihrer Fähigkeiten sowie räumlichen und zeitlichen Verfügbarkeit entsprechend der Kundenanfragen zu Serviceaufträgen zugeteilt.
ERFOLGSFAKTOREN EINES PROFESSIONELLEN FIELD SERVICE MANAGEMENTS
Für den Erfolg eines Services spielen viele verschiedene Facetten eine Rolle. Die nachfolgenden Aspekte stellen jedoch die wesentlichen Erfolgsfaktoren eines Field Service Managements dar:
Mitarbeiterfähigkeiten
Die wertvollste Ressource einer Field Service Management-Organisation stellen die Mitarbeiter dar. Aus diesem Grund ist es essentiell, dass diese hervorragend fachlich, methodisch und kommunikativ ausgebildet sind.
Strukturen und Prozesse
Des Weiteren stellen ideal gestaltete Serviceprozesse den zweiten Erfolgsfaktor dar. Sowohl effektive Serviceprozesse innerhalb des Field Service Managements als auch reibungsarme Schnittstellen zu anderen Unternehmens– und Kundenprozessen gewährleisten einen erfolgreichen Service.
IT-Unterstützung
Eine auf die Bedürfnisse der Serviceorganisation abgestimmte IT-Unterstützung zum Management von Kundentickets und der Technikereinsatzplanung erleichtern den Arbeitsalltag und tragen ebenfalls zur Erbringung eines excellenten Services bei.
Servicekultur
Eine gelebte Servicekultur macht den Unterschied. Nur wenn Servicemitarbeiter authentisch den unternehmenseigenen Servicespirit leben, entsteht echte Service Excellence.
Wissensmanagement
Abschließend ist v.a. im Field Service Management mit seinen komplexen technischen Kundenanfragen die Bedeutung des Wissensmanagement hervorzuheben. Nur die Unternehmen, die es realisieren können, das richtige Wissen, zur richtigen Zeit am Point of Service bereitzustellen werden langfristig am Markt erfolgreich sein.