HINTERGRUND UND BEWEGGRÜNDE ZUR ENTWICKLUNG DER DIN SPEC 77224

Service Excellence ist ein häu­fig ver­wen­de­ter Begriff. Viele Beratungsunternehmen und Serviceanbieter haben ihren eige­nen Ansatz zur Service Excellence ent­wi­ckelt. Da es aber bis­lang kei­nen offi­zi­el­len und über­grei­fend gül­ti­gen Standard gab, wurde unter Federführung von Prof. Dr. Matthias Gouthier (Universität Koblenz-Landau) in Zusammenarbeit mit zwan­zig renom­mier­ten Unternehmen ein bran­chen­über­grei­fen­der Managementstandard für Service Excellence entwickelt.

Dem Modell lie­gen u.a. Ideen der fol­gen­den, bereits beste­hen­den Ansätze zu Grunde:

• Johnstons-Modell
• Kano-Modell
• EFQM Excellence-Modell

NUTZEN DER DIN SPEC 77224

Hauptnutzen der ent­wi­ckel­ten DIN-Norm ist es Unternehmen jeder Branche einen Art Handlungsleitfaden zur Entwicklung der eige­nen Service Excellence an die Hand zu geben. Die DIN SPEC 77224 kann dabei als Basiskonzept ver­stan­den wer­den, dass wich­tige Themenfelder zu Optimierung des eige­nen Services bereit­stellt. Dabei sei jedoch ange­merkt, dass die­ser Standard in vie­len Fällen nicht eins zu eins über­trag­bar ist, son­dern viel­mehr einem Dialog und Reflexion auf allen Ebene einer Serviceorganisation bedarf, um ihn erfolg­reich anwen­den und imple­men­tie­ren zu können.

DAS DIN SPEC 77224-MODELL IM ÜBER­BLICK

Service Excellence ist nach DIN SPEC 77224 als kon­ti­nu­ier­li­cher Prozess zu ver­ste­hen und nicht als Vorhaben, das ein­ma­lig initi­iert wird und mit der erfolg­rei­chen Implementierung endet. Vielmehr bedarf es nach DIN SPEC 77224 einem kon­ti­nu­ier­li­chen Durchlaufen der fol­gen­den Punkte:

1. Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
2. Excellence-Orientierung der Ressourcen
3. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
4. Erfassung rele­van­ter Kundenbedürfnisse
5. Kundenbegeisterung durch Serviceinnovation
6. Messung der Begeisterung und deren Effekte
7. Wirtschaftlichkeitsanalyse

HEMMNISSE IN DER UMSETZUNG VON SERVICE EXCELLENCE NACH DIN SPEC 77224

Nach DIN SPEC 77224 sind die fol­gen­den vier Themen, die Hauptgründe für das Scheitern einer erfolg­rei­chen Einführung von Service Excellence:

Mind-Set: In Unternehmen besteht kein ech­tes und authen­ti­sches Mind-Set bzw. Verständnis von Service Excellence. Die feh­lende Servicementalität (Servicekultur) führt häu­fig dazu, dass Unternehmen ihren Service viel bes­ser ein­schät­zen, als das die­ser von ihren Kunden wahr­ge­nom­men wird.

Kommunikation und Koordination: Mangelhafte Kommunikation und Koordination zum einen bei der Einführung von Service Excellence zum ande­ren aber auch bei des­sen Ausführung wer­den als zwei­ter Hinderungsgrund verstanden.

Systeme und Prozesse: Eine feh­lende struk­tu­rel­ler Ausrichtung (Serviceprozesse) der gesam­ten Serviceorganisation ent­lang der Bedarfe und Anforderungen von Service Excellence ist ebenso ein häu­fi­ger Grund für das nicht Erreichen von Service Excellence.

Mitarbeiter: Die vierte Hürde zur Erreichung der Service Excellence stel­len in vie­len Fällen nicht ent­spre­chend qua­li­fi­zierte und/ oder pas­sende Mitarbeiter für den Service dar.