Newsartikel Die KI im Helpdesk

Die KI im Helpdesk – Sinn oder Unsinn?

sprey Digitaler Helpdesk, News, Samhammer AG

In der Digitalisierung hat Deutschland nun Fahrt aufgenommen, viele Projekte mit Künstlicher Intelligenz (KI) sind initiiert. Mangels eigenem Know-how setzen viele Firmen für das KI-Experiment auf Microsoft Azure oder IBM Watson. Doch diese generischen KI-Systeme verzweifeln oftmals am Reifegrad der Daten der Industrie. Denn der nutzenstiftende Einsatz von Künstlicher Intelligenz verlangt entweder nach Massendaten oder qualitativ hochwertigen Daten. Deshalb werden oftmals nicht einmal im Laborbetrieb die erhofften Ergebnisse mit einer KI erzielt.
Samhammer forscht bereits seit 2012 an eigenen Technologien und hat seit 2015 bereits mehrere KI-gestützte Projekte in der Anwendung marktreif etabliert. Auch hier war die Lernkurve enorm, da in Deutschland schlicht und ergreifend noch keine BigData-Daten vorlagen. Also hat Samhammer der KI zunächst beigebracht, wie sich aus wenigen Daten verlässliche Ergebnisse erzielen lassen.

Doch zunächst zum (Un-)Sinn der propagierten KI-Aussagen im Service:

(Un-)Sinn: Kognitive, virtuelle Agenten

Eine KI soll kognitive Fähigkeiten besitzen?
Hier ist wohl eher die Hoffnung der Vater des Marketings. Der Begriff kognitiv stammt aus der Psychologie und bezeichnet solche Funktionen des Menschen, die mit Wahrnehmung, Lernen, Erinnern und Denken, also der menschlichen Erkenntnis- und Informationsverarbeitung in Zusammenhang stehen. Neben den kognitiven Funktionen sind die emotionalen Gesichtspunkte und der Bereich der Motive für die menschliche Erkenntnisverarbeitung von Bedeutung.
Der erste Teil (Lernen, Erinnern, Denken) ist auch das Ziel jeder KI-Technologie. Für den zweiten Aspekt der Emotion und Motive sind tatsächlich Forschungsprojekte dabei, menschliche Emotionen in der Audioanalyse zu erfassen und zu bewerten, sodass eine KI zum Beispiel während eines Gesprächs eine Einschätzung des Anrufers vornehmen kann. Jedoch sind diese KI-Fähigkeiten noch Welten von der Marktreife entfernt – in fünf Jahren aber vielleicht schon massentauglich.

(Un-)Sinn: Die Idee eines Helpdesk ohne Personal

Die enormen KI-Innovationen im maschinellen Lernen bringen die Idee eines „1st-Level“-Services ohne Personal der Wirklichkeit immer näher. Stimmt das? So direkt darf man die Aussage nicht stehen lassen. Auch früher schon hat die Automation einfache, wiederholbare Tätigkeiten ersetzt. Zum Beispiel hat der Geldautomat die Tätigkeit des Kassierers weitgehend verdrängt. Auch am Helpdesk können einfachere Tätigkeiten direkt von der KI erledigt werden, heute schon. Die KI muss dazu nur verstehen, was sie erkennen soll und wie sie dann zu verfahren hat. Das maschinelle Lernen sorgt dann für eine fortwährende Verbesserung der Erkennung, die Handlung ist ja dann meist die gleiche. Das richtige Erkennen ist also der Schlüssel.

Sinn: Use-Cases mit qualitativ hochwertigen Datenströmen

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Massendaten entstehen meist als Bewegungsdaten bei der Produktnutzung. Hier kann man in den letzten zwei Jahren erfolgreich auf zahlreiche Anwendungen blicken:

  • Bildanalyse
  • Sprachverarbeitung
  • Mustererkennung
  • Semantische Suchvorgänge

Die Bildanalyse ist die fortschrittlichste KI-Technologie und sinnvolle Service-Anwendungen im Bereich der Augmented Reality und bilderkennendes Qualitätsmanagement finden Einzug in den Alltag.
Hohes Potenzial hat die KI-Technologie in den Predictive Analytics. Die hierbei entstehenden Produktnutzungsdaten sind wertvolle Datenschätze, meist hochwertig und fließen stetig. Das ist für die KI ein sicheres Einsatzgebiet, um Muster zu erkennen: Indem beispielsweise Daten von Maschine A mit einer baugleichen Maschine B verglichen werden, können Wartungsfenster, Kalibrierung oder Austausch vorausgesagt werden, was wiederum zu einer steigenden Verfügbarkeit ebenjener Maschinen führt.

Samhammer hat hierfür in 2017 das Institut für angewandte Künstliche Intelligenz gegründet, (TIKI). TIKI beschäftigt sich mit der maßgeschneiderten Entwicklung von KI-Technologien, die wiederum in Geschäftsmodellen des Maschinen- und Anlagenbaus Verwendung finden.

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Sinn: KI-gestützte Service-Interaktion

Beim Erstkontakt im Service-Fall kommt es jedoch meist noch zur sprachlichen Interaktion des Nutzers mit der Service-Organisation des Herstellers (zumindest in Deutschland). Samhammer hat dafür verschiedene KI-Service-Use-Cases entwickelt und der unternehmenseigenen KI den Namen SAMA gegeben.

SAMA ist Ihre virtueller Service-Expertin, die laufend die Kommunikation analysiert und dadurch den Kunden mit seinem Anliegen automatisch erkennt, einfache Anfragen direkt löst, komplexe Anfragen automatisch zum richtigen Experten verteilt und dem Service-Mitarbeiter gegenüber Lösungsempfehlungen ausspricht. Dazu greift SAMA auf Wissensarchive zu und steuert die SLAs.

Voraussetzung dafür ist die Bündelung aller Kunden-Touchpoints in ein zentrales Eingangstor. Egal, ob digital mit Mail, Chat und Messenger oder Audio über Telefon: Moderne Speech-to-Text-Transkription sichert auch das Telefon als Datenquelle für die KI.

Diese Leistungen erbringt SAMA bereits heute in der Service-Interaktion und trägt so zur maßgeblichen Reduktion von Bearbeitungszeiten und benötigten Ressourcen bei:

  • Anfrage- und Kontaktgrunderkennung (How-to, Störung, Service Request)
  • Ähnlichkeitsbasierte Lösungsempfehlung auf Basis historischer gelöster Tickets
  • Automatische Verteilung von Service-Anfragen an passende Mitarbeiter und/oder Teams sowie Support-Level (automatisches skillbasiertes Dispatching)
  • Automatische Priorisierung von Service-Anfragen
  • Automatische Kategorisierung von Service-Anfragen
  • Automatische Klassifizierung von Service-Anfragen
  • Automatische Erkennung von Häufungen
  • Automatische SLA-Steuerung
  • Berechnung und Steuerung der erwarteten Reaktionszeit
  • Automatische Bearbeitung und Lösung von Standardanfragen, z. B. über das Customer Service Portal (CSP) oder das Ticketsystem (z. B. bei Mail-Eingang)
  • Dialog-/FAQ-System („One Question One Answer“), z. B. die intelligente Einbindung von Chatbots
  • Bereitstellung von Lösungswissen aus anderen Datenquellen
  • Vorschlag des nächsten Prozessschrittes (z. B. Weiterleitung, Technikereinsatz, etc.)

Stellen Sie sich die KI als enorm neugieriges Kind vor

Die KI an sich ist wie ein kleines Kind oder ein Teenager: Es sammelt Erfahrungen, bewertet diese, trifft „gute“ und „schlechte“ Entscheidungen und ist immer offen für Neues. Die Samhammer-Lösung SAMA unterstützt die Service-Mitarbeiter und sammelt darüber hinaus ihr Feedback ein, um selbst dazulernen zu können. So wird der Service-Mitarbeiter mehr und mehr zum Wissenslogistiker und KI-Trainer. Die Kunden interagieren mit SAMA derweil über Chats und den Web-Browser.

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One Question One Answer

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So entlastet, können digital befähigte Service-Mitarbeiter höherwertige Aufgaben übernehmen, ohne überfordert zu sein. Die KI „schreibt mit“, das heißt, sie lernt dynamisch von jeder Aktion des Mitarbeiters, wie sie künftig mit den jeweiligen Service-Anfragen umgehen soll. Sobald die neu gelernten Abläufe durch Wissenslogistiker überprüft und freigegeben sind, beantwortet die KI diese Anfragen künftig selbstständig – und zwar ohne weiteres Zutun des Service-Mitarbeiters.

Die KI spart Zeit und Geld, da nutzerzentriert und automatisiert

Samhammer hat in realen Helpdesk-Projekten bewiesen, dass die Anzahl der von den Helpdesk-Mitarbeitern beantworteten Anrufe um 50 bis 90 Prozent reduziert werden kann. Durch diese Automatisierung ist der Helpdesk nun auch nicht mehr auf die normalen Bürozeiten beschränkt, sondern über das Customer Service Portal (CSP) rund um die Uhr verfügbar: Unternehmensanforderungen lassen sich aus völlig unterschiedlichen Bereichen schnell umsetzen.

Die schnelle Akzeptanz von SAMA bei Mitarbeitern und Kunden der Samhammer AG kam durch das gemeinsame agile Vorgehen zustande – ebenso wie durch den Fakt, dass die KI keine Team-Mitglieder ersetzt, sondern sie in ihrer Arbeit unterstützt und von zeitraubenden, wiederholbaren Tätigkeiten befreit.

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Autor Thomas HellerichThomas Hellerich
Vorstand Samhammer AG

Zur Kesselschmiede 3
92637 Weiden
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