Die Chancen durch neue Technologien nutzen

Die Chancen durch neue Technologien nutzen

sprey News, Samhammer AG, Veranstaltung

Das Trend-Thema „Künstliche Intelligenz“ stand im Mittelpunkt des Samhammer Service Excellence Day auf der Burg Wernberg. Im Gedankengebäude nahe des Samhammer-Standortes Weiden in der Oberpfalz tauschten sich Service-Praktiker und Wissenschaftler über die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz mit Blick auf den Service aus und entwarfen Szenarien, wie Unternehmen und Kunden von neuen Technologien profitieren können. Samhammer-Vorstand Thomas Hellerich stellte sein Konzept eines digitalen Helpdesks vor, derweil Norbert Samhammer über die Samhammer Smart Service Cloud anhand einer neuen App für Mobile Devices sprach.

Neue Technologien sorgen für viele Veränderungen in den Märkten: Sie führen zu vielen Chancen, die es zu nutzen gilt, wie Samhammer-Vorstand Thomas Hellerich in seiner Eröffnungskeynote zum Samhamer Service Excellence Day betonte: „Im Mittelpunkt stehen dabei aus meiner Sicht vor allem vier Technologien: Das Cognitive Computing, hier vor allem mit Blick auf das Autonome Fahren, die
Künstliche Intelligenz in Verbindung mit Augmented Reality, den 3D-Druck und das Thema Blockchain.“

Wie auch immer diese Technologien in Zukunft umgesetzt werden, es würden sich jene Geschäftsmodelle durchsetzen, die sich am Kunden orientieren, betonte Hellerich. Ein spannender, weil vielfach erolgreicher Weg sei das Modell von Start-Ups: Sie kreierten Innovationen über Software und Inhalte, und das einfacher, günstiger und schneller. Dazu kämen Hardware-Innovationen, die vielfach über Design und Emotionen funktionierten.
Produkt, System, Maschine und Service bilden nach den Vorstellungen Hellerichs ein Ökosystem, in dem Kundendaten als Treibsatz für ständigen Nutzen fungierten. „Wir stehen damit vor einem digitalen Neustart, bei dem es vor allem um die Fragen geht: Was braucht der Kunde? Und wo gibt es einen Engpass?“ Das digitale Eingangstor sei die Grundlage jeder Service-Zukunft. „Es geht um das ‚How to‘, wobei nicht nur Wissen vermittelt werden darf, sondern auch das Können. Denken wir an Service Requests, dann geht es darum, dass Informationen richtig
erfasst werden. Im Dialog müssen Ursachen ermittelt werden“, sagte Thomas Hellerich. Durch Künstliche Intelligenz könne man dem Mitarbeiter zur richtigen Zeit das richtige Wissen zur Lösung eines Servicefalls bieten.

Digitaler Helpdesk der Samhammer AG
Hier setzt der digitale Helpdesk der Samhammer AG an. Dahinter verbirgt sich quasi ein Service-Portal mit Dialog Bot. Die damit verbundene Prozess-KI wird zur Steuerung von SLAs genutzt und zur Übergabe an IT-Systeme und Techniker. Ein wichtiges Tool ist der Telefon Dialog Bot: „Der gespeicherte und ausgewertete O-Ton ist der Wissensschatz“,
sagte Thomas Hellerich. So könne ein smartes Wissensarchiv entstehen als Basis für eine Wissenslogistik, um digitalen, befähigten Service zu generieren. Richtiges Wissen sei der Schlüssel zur Service-Digitalisierung. „Wir stehen vor einer Machtverschiebung, vom Werkzeug zum Wissen“, erklärte der Samhammer-Vorstand. Er sieht einen Wandel vom Support- zum Wissensprozess: „Die agile Wissenslogistik identifiziert, beschafft, pflegt und verteilt. Damit sind vor allem redaktionelle Aufgaben verbunden. Ich sehe hier den Wissenslogistik-Manager im Mittelpunkt, der die Wissenslandkarte kennt und entsprechend steuern kann.“ Die Walk-Through-Methode sei in diesem Zusammenhang ein erfolgversprechender Weg: „So führen wir Anwendung, Anleitung und Werkzeug zusammen.“ Die agile Wissenslogistik verbinde Wissen mit Können. Thomas Hellerichs abschließende Tipps für eine effektive Umsetzung des digitalen Helpdesks: „Haben Sie Mut, experimentieren Sie, gehen Sie interaktiv vor, finden Sie gute Mitstreiter und schaffen Sie Lust auf Veränderung.“
In einer Podiumsdiskussion wurde das Thema Künstliche Intelligenz im zweiten Teil des Samhammer Service Excellence Days vertieft. Norbert Samhammer moderierte die Runde und entlockte den Podiumsgästen einige spannende Aussagen. Dr. Stefan Schunck von der Syskron Holding GmbH, Dr. Alexander Kipp von der Robert Bosch GmbH, Ralf Plüschke und Reinis Vicups vom Technologischen Institut für angewandte Künstliche Intelligenz sowie Prof. Dr. Florian Ellsäßer von Frankfurt School of Finance & Management mit einem einführenden Vortrag beteiligten sich an der Diskussion. Elsäßer nannte drei Perspektiven in Organisationen in Sachen KI-Transformation: Technologie, Anwendungsfälle und Veränderung der Organisation. Für den Experten ist KI ein Mix aus Mathematik, Statistik und Informatik, kombiniert mit händischer Expertenbasierter Datenarbeit. Für Universitäten sei es schwer, die Topleute in Künstlicher Intelligenz zu halten. In Frankfurt werde neuerdings ein Studiengang zum Master in Applied Data Science angeboten, der in Kooperation mit Unternehmen gestaltet werde. Trotzdem fehlt es an Nachwuchs, wie Reinis Vicups betonte: „Das Bildungssystem leistet in dieser Hinsicht keine gute Arbeit in Deutschland.“ Dr. Stefan Schunck betonte, dass man für die junge Generation außerdem neue Arbeitsumgebungen bieten müsse: „Wir haben zu wenig Nachwuchs. Jungen Menschen müssen wir vertrauen, dass sie etwas können.“

Daten stehen im Mittelpunkt
Daten stehen in Zukunft im Mittelpunkt, dabei waren sich alle Experten einig. „Die Geschäftsmodelle unserer Kunden ändern sich, und dafür brauchen wir eine gute Datenbasis. Diese bauen wir gerade auf“, sagte Dr. Stefan Schunck. Ralf Plüschke betonte, dass die Lösungen immer pragmatisch und anwendbar sein müssten. „Wir brauchen technische, ästhetische Lösungen für Herausforderungen“, ergänzte Reinis Vicups. Das gelte auch für die Struktur hinter den gesammelten Daten: „Diese Struktur im Hintergrund fehlt oft, aber wir müssen dazu kommen, Daten sauber anzulegen und zu deuten“, sagte Dr. Alexander Kipp. Am Ende machte Dr. Stefan Schnuck noch einmal deutlich, dass für die digitale Zukunft die Infrastruktur enorm wichtig sei: „Die Infrastruktur für die Datenverfügbarkeit wird genauso relevant werden wie Strom und Wasser.“

Über das Konzept von Norbert Samhammer zu den neuen Möglichkeiten beim Filial- und Terminalservice und den Speech-to-Text Dialog Bot berichten wir in der Ausgabe 4/18 der SERVICETODAY.

Der Roboter Pepper stand oft im Mittelpunkt bei Gesprächen in den Pausen – passend zum Veranstaltungsthema „Künstliche Intelligenz“. Intensiv diskutiert zu dem Thema wurde auf der Podiumsdiskussion am Nachmittag, die von Norbert Samhammer moderiert wurde. Dr. Stefan Schunck, Dr.-Ing. Alexander Kipp, Prof. Dr. Florian Ellsäßer (im Foto links), Ralf Plüschke und Reinis Vicups tauschten Meinungen und Eindrücke aus.

Autor: Michael Braun