Call Center

Als Call Center oder auch Customer Care Center wird ein Bereich einer Serviceorganisation bezeich­net, der für den Kunden in der tele­fo­ni­schen Form als Ansprechpartner für Fragen zur Verfügung steht (Inbound) oder tele­fo­nisch zu Servicethemen mit dem Kunden aktiv in Kontakt tritt (Outbound).
Ein Call Center setzt neben Serviceangeboten auch häu­fig Telefonverkauf als beson­dere Form des Direktmarketings ope­ra­tiv um.

AUFGABEN EINES CALL CENTERS

Die Aufgaben eine Call Centers sind sehr unter­schied­lich und vari­ie­ren von Unternehmen zu Unternehmen. Call Center wer­den in ers­ter Linie zu fol­gen­den Themengebieten eingesetzt:

  • Allgemeine Hotline
  • Kundendienst-Hotline
  • Erste Anlaufstelle im Beschwerdemanagement
  • Markt– und Meinungsforschung
  • Auftrags– und Bestellannahme
  • Rufnummernauskunft und Notfalldienste
  • Direktmarketing (z.B. Kaltakquise)
FORMEN DES CALL CENTERS

Einige Unternehmen aus tech­ni­schen Branchen wie dem Anlagen– und Maschinenbau oder der IT bie­ten Ihren Kunden neben „ein­fa­chen" Call Center-Diensten auch hoch­qua­li­fi­zierte Helpdesk-Leistungen an. Der Helpdesk ist eine beson­dere Form des Call Centers und ist meist in drei Servicelevel unter­glie­dert. Diese Servicelevel (beste­hend aus hoch­qua­li­fi­zier­ten Technikern) lie­fern dem Kunden Antworten zu pro­dukt– bzw. soft­ware­be­zo­ge­nen Fragen oder ste­hen bera­tend an der Seite des Kunden bei der Lösung kom­ple­xe­rer Kundenprobleme.

  • Inbound-Call Center
    Inbound-Call Center neh­men Anrufe des Kunden ent­ge­gen, um z.B. eine Bestellung auf­zu­ge­ben, Informationen anzu­for­dern oder Störungen bzw. Probleme mit Maschinen zu melden.
  • Outbound-Call Center
    Im Gegensatz zum Inbound-Call Center ruft beim Outbound-Call Center die Serviceorganisation poten­ti­elle Kunden oder Bestandskunden gezielt an, Produkte zu ver­kau­fen, Informationsmaterial zu ver­sen­den oder die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
  • Customer Service Center
    Ein Customer Service Center ist eine moderne Form des Call Centers und ist für die Kunden eines Unternehmens nicht nur tele­fo­nisch, son­dern auch über zusätz­li­che Kommunikationskanäle wie E-Mail, Social Media, Blogs oder Chats erreichbar.

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