Business Relationship Management

Business Relationship Management ist nach ITIL Bestandteil der Prozessphase Service Strategy und hat als Ziel die Identifikation von Kundenbedürfnissen sowie die Sicherstellung, dass diese auch durch ent­spre­chende Dienstleistungen erfüllt wer­den. Dabei erstre­cken sich die Aufgaben des Business Relationship Managements in der Regel über alle fünf Phasen des ITIL-Prozesses und umfassen:

  • Identifikation und Einbindung von Stakeholdern über alle Prozessphasen hinweg
  • Definition von Service-Anforderungen
  • Definition von rele­van­ten Geschäftsprozessen zusam­men mit dem Kunden
  • Abschluss von ver­trag­li­chen Inhalten für Standard-Services
  • Erarbeitung eines Business Cases für die zu erbrin­gen­den Services
  • Über­prü­fung und Bestätigung der geplan­ten Kosten
  • Kommunikation und Abstimmung wich­ti­ger Termine (z.B. im Rahmen eines Releases)
  • Information des Kunden über bekannte Fehler oder vor­lie­gende Störungen
  • Reporting der Servicequalität
  • Planung und Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
  • Beantwortung von Kundenbeschwerden
  • Initiierung kon­kre­ter Verbesserungsmaßnahmen

Wichtige Begriffe des Business Relationship Managements im Überblick

  • Beschwerden und Komplimente
    Beschwerden und Komplimente stel­len sowohl nega­tive als auch posi­tive Rückmeldungen von Kundenseite bzgl. der erbrach­ten Leistungen dar.
  • Beschwerdenverzeichnis
    Das Beschwerdenverzeichnis umfasst alle vom Kunden adres­sier­ten Beschwerden inkl. der damit ver­bun­de­nen Maßnahmen zur aktu­el­len Behebung bzw. künf­ti­gen Vermeiden die­ser Beschwerden.
  • Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
    Ein Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit ermög­licht der Serviceorganisation einen Über­blick über die Zufriedenheit des Kunden bzgl. der erbrach­ten Services. Dabei kön­nen nicht nur soge­nannte „Hard facts" wie Qualität und Kosten, son­dern auch „Soft facts" wie Kundenorientierung oder Freundlichkeit abge­fragt werden.
  • Kundenportfolio
    Ein Kundenportfolio beinhal­tet alle Bestandskunden einer Serviceorganisation.

Beispiele für Kennzahlen im Business Relationship Management

  • Anzahl an Kundenbeschwerden
  • Kundenzufriedenheit all­ge­mein oder pro Service