Betreibermodell im Service

Das Betreibermodell ist ein Geschäftsmodell, das v.a. im B2B-Service, Anwendung findet.

Betreibermodelle haben ihren Ursprung in der Infrastrukturpolitik. Über­tra­gen auf den Service ist unter Betreibermodellen ein Service zu ver­ste­hen, bei dem ein Servicedienstleister (z.B. ein Anlagen– und Maschinenbauer) die gesamte Verantwortung (und auch Risiko) für die Entwicklung, Planung, Installierung und den lau­fen­den Betrieb einer Maschine oder Anlage für sei­nen Kunden übernimmt.

Betreibermodelle haben gerade in den letz­ten Jahren in eini­gen Branchen an enor­mer Bedeutung gewon­nen, da z.B. Anlagen– und Maschinenbauer für sich den Servicemarkt als Wachstumsmarkt der Zukunft iden­ti­fi­ziert haben und künf­tig mehr als nur rei­nes Ersatzteilgeschäft anbie­ten möchten.

BETREIBERMODELLE – EIN ANSATZ MIT CHANCEN UND RISIKEN

Seit eini­gen Jahren kon­zen­trie­ren sich Unternehmen nicht mehr aus­schließ­lich auf die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle für ihre Produkte. In neuen Geschäftsmodellen auf Basis von Dienstleistungen sehen viele Unternehmen enor­mes Wachstumspotenzial. Betreibermodelle im Service spie­len dabei eine wesent­li­che Rolle.

Dieser Ansatz bringt einige Chancen für anbie­ten­den Unternehmen und nach­fra­gende Kunden mit sich:

  • Der Kunde über­trägt eine Aufgabe an eine externe Serviceorganisation, da die­ser als Experte die jewei­li­gen Aufgaben effi­zi­en­ter und kos­ten­güns­ti­ger anbie­ten kann.
  • Neben dem Kostenaspekt sind die Serviceanbieter auf­grund ihrer lang­jäh­ri­gen Erfahrung und Spezialisierung in der Lage eine wesent­lich höhere und sta­bi­lere Qualität zu lie­fern als wenn der Kunde selbst die Aufgaben über­neh­men würde
  • Dabei kann die anbie­tende Serviceorganisation Bedarfe bün­deln und Synergie erschlie­ßen. Der Serviceanbieter ist so in der Lage sich einen neuen, lukra­ti­ven Markt auf­zu­bauen und sich an einer wei­te­ren wich­ti­gen Stelle eng mit sei­nem Kunden zu verknüpfen.
  • Des Weiteren stellt der Wechsel der Servicemodells (z.B. vom Ersatzteilgeschäft oder Service auf Bedarf auf ein Betreibermodell) für die Serviceorganisation eine Möglichkeit dar sich von der Konkurrenz abzu­he­ben und sich Wettbewerbsvorteile zu realisieren.
    Das Betreibermodell im Service bie­tet jedoch auch einige Risiken, die es zu berück­sich­ti­gen gilt:
    Durch die kom­plette Über­nahme von Serviceaufgaben durch den Serviceanbieter wer­den meis­tens auch sämt­li­che damit ver­bun­dene Risiken von der Kunden– auf die Serviceorganisation über­tra­gen. Hierfür bedarf es ein pro­fes­sio­nel­les Risikomanagement zur Steuerung des Risikoportfolios. Einen gro­ßen Risikofaktor stellt dabei die Qualität der vom Kunden aus­ge­lie­fer­ten Produkte dar, auf denen die zu erbrin­gen­den Services aufbauen.
WICHTIGE THEMENFELDER BEI DER ENTWICKLUNG EINES KUN­DEN­SPE­ZI­FI­SCHEN BETREIBERMODELLS

Entschließen sich Serviceorganisationen dazu ein Betreibermodell anzu­bie­ten, soll­ten diese mit ihren Kunden fol­gende Themenfelder im Vorfeld beleuch­ten, um auch die ent­spre­chen­den Potenziale eines Betreibermodells rea­li­sie­ren zu können.

PRODUKTENTWICKLUNG UND PRODUKT-LIFECYCLE-MANAGEMENT

Durch Betreibermodelle rücken für den Produkthersteller und die jewei­lige Serviceorganisation neben der Entwicklung und dem Verkauf neuer Produkte auch Betrieb und Rücknahme, somit als der gesamte Lebenszyklus eines Produkts, in den Fokus. Dieses Bewusstsein ist Voraussetzung, um künf­tige Produkte ange­mes­sen zu kon­stru­ie­ren und Kosten und Erlöse – v.a. im Service — rich­tig zu verrechnen.

PROZESSMANAGEMENT

Durch Betreibermodelle geht ein gewis­ser Umfang an Serviceprozessen und -aufgaben und von der Kundenorganisation auf die Serviceorganisation über. Des Weiteren ent­ste­hen wich­tige Schnittstellen zwi­schen der Serviceorganisation und der Kundenorganisation. Diese bei­den Prozessebenen gilt es im Rahmen des indi­vi­dua­li­sier­ten Betreibermodells zu beleuch­ten und zwi­schen Kunden und Serviceorganisation abzustimmen.

KOSTEN– UND PREISKALKULATION

Die wohl größte Herausforderung für eine Serviceorganisation ist die Entwicklung eines pas­sen­den Preismodells, das einer­seits attrak­tiv genug für den Kunden ist, ande­rer­seits genü­gend Deckungsbeitrag für die Serviceorganisation abwirft. Gerade die Berücksichtigung von mög­li­chen Risiken kann hier­bei ein enor­mer Preistreiber wer­den und in vie­len Fällen Betreibermodelle für Kunden unat­trak­tiv wer­den lassen.

KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG

Einmal instal­liert und am Markt erfolg­reich bedeu­tet nicht, dass sich die Serviceorganisation auf ihren Lorbeeren aus­ru­hen kann. Je län­ger ein Serviceangebot am Markt eta­bliert ist, desto mehr Erfahrungswerte kann eine Serviceorganisation sam­meln. Diese Erfahrungen gilt es in beste­hende und künf­tige Modelle ein­flie­ßen zu las­sen, um das Modell und die damit ver­bun­dene Servicequalität fort­lau­fend zu ver­bes­sern. Dies ist allein schon des­halb not­wen­dig, weil Erfolgsgeschichten Nachahmer anzie­hen wer­den und so der Wettbewerb steigt.

VERTRAGSMANAGEMENT

Fast schon selbst­ver­ständ­lich, aber den­noch unbe­dingt erwäh­nens­wert: Betreibermodelle bedür­fen aus­ge­klü­gelte Verträge, um die Erwartungen des Kunden ein­deu­tig defi­nie­ren zu kön­nen und die Qualität zu messen.