After Sales Management

Unter After Sales Management sind alle Bestrebungen eines pro­du­zie­ren­den Unternehmens oder Dienstleister zu ver­ste­hen, die zum Ziel haben einen Kunden nach erfolg­rei­chem Verkauf eines Produkts oder Dienstleistung enger an das eigene Unternehmen zu binden.

After Sales Management ist dabei als wich­ti­ger Bestandteil des Customer Relationship Management zu ver­ste­hen, des­sen Kernaufgabe die Pflege der Kundenbeziehung ist.

ENTSTEHUNG UND MOTIVATION FÜR AFTER SALES MANAGEMENT

Die frü­hen Ansätze des wirt­schaft­li­chen Handels, fokus­sier­ten aus­schließ­lich auf den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen. Seit gerau­mer Zeit haben Unternehmen jedoch erkannt, dass die Geschäftsbeziehung nicht nach dem Verkauf einer Leistung endet, son­dern sich über die kom­plette Nutzungs– bzw. Lebensdauer eines Produkts erstreckt.

Hauptmotivation und Ziel des After Sales Managements ist es folg­lich die Kundenbindung wei­ter zu inten­si­vie­ren. Dies geschieht bei­spiels­weise mit ver­schie­de­nen Ansätzen und Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Service Excellence.

Des Weiteren ver­folgt das After Sales Management das Ziel, recht­zei­tig Rückschlüsse auf Kundenwünsche und Markttrends zu iden­ti­fi­zie­ren. Aus die­sen Erkenntnissen wird ver­sucht zum einen wei­tere Produkte, aber v.a. zum ande­ren auch Serviceleistungen an den Kunden zu ver­kau­fen. Somit fun­giert After Sales Management nicht nur als Kundenbindungsinstrument, son­dern als ertrags­brin­gen­des Geschäftsfeld.

CHANCEN UND RISIKEN DES AFTER SALES MANAGEMENTS

After Sales Management bie­tet Unternehmen die Chance durch gezielte Maßnahmen zusätz­li­che Umsatzpotenziale bei Kunden zu rea­li­sie­ren. Jedoch gehen mit der Intensivierung von After Sales Management-Maßnahmen auch einige Risiken ein­her. So besteht für Unternehmen die größte Herausforderung darin die rich­tige Dosierung an After Sales-Maßnahmen zu fin­den. Eine zu nied­rige Dosierung kann Umsatzpotenziale inak­ti­viert las­sen. Zu hoch dosierte Maßnahmen kön­nen Kunden mit Informationen über­flu­ten und eher zu Kundenunzufriedenheit, statt zur Intensivierung der Kundenbeziehung beitragen.

BAUSTEINE EINES ERFOLG­REI­CHEN AFTER SALES MANAGEMENTS

After Sales Management kann nur erfolg­reich sein, wenn durch die ange­sto­ße­nen Bestrebungen ein ech­ter Nutzen und Mehrwert für den Kunden rea­li­siert wird. Daher gilt es im ers­ten Schritt Kundenverhalten und –bedürf­nisse zu ana­ly­sie­ren. An die­sen Erkenntnissen haben sich alle wei­te­ren ver­trieb­li­chen Aktivitäten, Serviceprozesse und stra­te­gi­schen Über­le­gun­gen (Preis-, Kommunikations-, Produkt-, Distributions– und Servicepolitik) zu orientieren.