3rd Level Support

Der 3rd Level Support ist der letzte und zugleich am höchs­ten qua­li­fi­zierte Servicelevel, den eine Serviceorganisation ihren Kunden anbie­tet. Die Servicemitarbeiter des 3rd Level Supports kom­men ins Spiel, wenn sowohl 1st als auch 2nd Level Support nicht in der Lage waren die Kundenanfrage zu lösen.

Der 3rd Level Support besteht in der Regel aus hoch­qua­li­fi­zier­ten Fachkräften bzw. Technikern. Im IT-Umfeld ist der 3rd Level Support nor­ma­ler­weise direkt bei Herstellern von Hard– und Softwarekomponenten ange­sie­delt. Im Anlagen– und Maschinenbau besteht der 3rd Level aus Technikern, die in der Firmenzentrale behei­ma­tet sind und eng mit den Abteilungen Forschung & Entwicklung, Produktion und Auftragsabwicklung zusam­men­ar­bei­ten (oder ehe­mals dort gear­bei­tet haben).

Um ein fun­dier­tes Fachwissen garan­tie­ren zu kön­nen, ist der 3rd Level Support meist so struk­tu­riert, dass sich die Servicemitarbeiter auf ein­zelne Themenfelder (im IT-Umfeld beson­dere Anwendungen oder im Maschinenbau auf ein­zelne Maschinentypen oder Länderregionen) spezialisieren.

Ein 3rd Level Support erfolgt in den meis­ten Fällen vor Ort beim Kunden.