2nd Level Support

Der 2nd Level Support stellt die zweite Servicestufe in einer Serviceorganisation nach dem 1st Level dar.

Im 2nd Level Support wer­den Kundenanfragen bear­bei­tet, die im 1st Level nicht gelöst wer­den kön­nen. Hier ist in der Regel eine umfas­sen­dere Fachausbildung bzw. fun­dier­tes Fachwissen not­wen­dig. Zur Beantwortung der Kundenanfragen bzw. Lösung des Kundenproblems ste­hen dem Servicemitarbeiter ver­schie­dene Wege und Kommunikationskanäle zur Verfügung. Hierzu zäh­len einer­seits die klas­si­sche Beratung via Telefon oder E-Mail. Seit eini­gen Jahren kön­nen Servicemitarbeiter v.a. im Anlagen– und Maschinenbau oder der IT über soge­nannte Remote-Control-Systeme mit dem Kunden in Kontakt tre­ten. Dabei „schal­ten" sich diese online auf die jewei­lige Maschine oder den PC des Kunden auf und ver­su­chen so das Problem bes­ser zu ver­ste­hen und zu lösen. Ist dies nicht mög­lich hat der 2nd Level Support, ebenso wie der 3rd Level, die Möglichkeit den Kunden auch per­sön­lich vor Ort zu besuchen.

Sollten Kundenanfragen auch im 2nd Level Support nicht gelöst wer­den kön­nen, wer­den diese an den 3rd Level Support weitergeben.