1st Level Support

Der 1st Level Support ist eine Instanz einer Serviceorganisation. Dabei fun­giert der 1st Level Support als ers­ter Ansprechpartner für den Kunden im Rahmen von Serviceanfragen aller Art. Der 1st Level Support ist häu­fig in Form eines Call Centers oder Helpdesks organisiert.

Je nach Branche oder Unternehmen kann die Bearbeitungstiefe eines 1st Levels jedoch stark vari­ie­ren. So über­nimmt der 1st Level Support im B2B-Geschäft (z.B. Anlagen– und Maschinenbau) oft­mals auf­grund der kom­ple­xen und sehr indi­vi­du­el­len Anfragen aus­schließ­lich die Funktion eines „Welcome Desks" wahr. Zu des­sen Aufgaben gehören:

  • Aufnahme der Kundenanfrage und Eröffnung eines Kundentickets
  • Detaillierte Vorqualifizierung der Anfrage
  • Priorisierung und Verteilung der Anfrage an Servicemitarbeiter im 2nd oder 3rd Level, die über die ent­spre­chen­den Fähigkeiten zur Beantwortung der Anfrage verfügen
  • Steuerung und Monitoring der Ticketbearbeitung
  • Schließen des Tickets nach erfolg­rei­cher Bearbeitung

Im B2C-Geschäft hin­ge­gen (z.B. Haushaltsgeräte-Branche) kön­nen Serviceanfragen in vie­len Fällen zu Standardkategorien zusam­men­ge­fasst wer­den. Der 1st Level wird in die­sem Fall dazu befä­higt auch Antworten und Lösungen auf diese, sehr häu­fig vor­kom­men­den Standardanfragen, zu geben. Die Performance des 1st Level Supports wird dabei in Form der Erstlösungsquote gemes­sen. Ist der 1st Level nicht in der Lage eine ent­spre­chende Lösung zu geben, wird das Kundenanliegen an den 2nd oder 3rd Level weitergegeben.

Unabhängig von der Branche oder der Ausprägung des 1st Level Supports fin­det die­ser in der Regel tele­fo­nisch bzw. vir­tu­ell (z.B. via Fernwartung) und nie­mals vor Ort statt, im Gegensatz zum 2nd oder 3rd Level Support.