Workforce Management

Unter Workforce Management sind alle Tätigkeiten zur opti­mier­ten Planung von Ressourcen zu ver­ste­hen. Workforce Management im Service umfasst dabei in ers­ter Linie die Planung von Human Resources, also Servicemitarbeiter. Daher wird Workforce Management im Service häu­fig auch mit Personaldisposition gleich­ge­setzt.
Ziel des Workforce Managements im Service (z.B. im Helpdesk oder Field Service) ist der opti­male Einsatz von Ressourcen, um etwaige Über– oder Unterkapazitäten zu ver­mei­den. V.a. im Helpdesk-Umfeld gilt es unter der Berücksichtigung der ver­schie­de­nen Servicemodelle (Service 24/7, Service nine to five, Nachtbereitschaft und Rufbereitschaft) aus­ge­klü­gelte Personalplanungsansätze zu ent­wi­ckeln. Damit stellt Workforce Management eine wich­tige Basis zur Einhaltung der Service Level Agreements und der damit ver­bun­de­nen Servicequalität dar.