Servicereport

Der Servicereport ist ein Steuerungsinstrument des Qualitätsmanagements. Dieser wird vom Serviceprovider ver­wen­det, um in einem gemein­sam defi­nier­ten Rhythmus einen Bericht über die erbrachte Servicequalität abzuliefern.

INHALTE EINES SERVICEREPORTS

Ein Servicereport sollte immer fol­gende Inhalte enthalten:

  1. Berichtszeitraum des Servicereports
  2. Management Summary
  3. KPIs und Servicequalität im Detail
  4. Abweichungsanalysen
  5. Ergriffene Gegenmaßnahmen
  6. Ausblick und nächste Schritte

Optional kann ein Servicereport auch um den Punkt Risikomanagement erwei­tert werden.

ZIELGRUPPEN DES SERVICEREPORTS

Zunächst ein­mal kön­nen die Zielgruppen in zwei grund­le­gende „Parteien" unter­schie­den wer­den – die intern und die externe Zielgruppe.

Die externe Zielgruppe umfasst den Projektleiter bzw. die Abteilungsleitung des Kunden, der einen Service vom Serviceprovider ein­kauft sowie die Geschäftsführung (oder den Geschäftsfeldleiter). Der Abteilungsleiter ist Teilnehmer des regel­mä­ßi­gen Qualitäts-Joure-Fixes in dem der Serviceprovider den Servicebericht vor­stellt. Somit stellt der Abteilungsleiter im Bedarfsfall auch die erste Eskalationsebene für Qualitätsprobleme und Entscheidungsbedarfe dar.
Die Geschäftsführung bzw. die Geschäftsfeldleitung des Kunden ist im Gegensatz hierzu optio­na­ler Teilnehmer des Qualitäts-Joure-Fixes und wird bei Eskalationen erst in zwei­ter Instanz hinzu gezo­gen.
Dem gegen­über ste­hen die Serviceprovider-internen Zielgruppen. Die Projektleitung des Serviceproviders ist ver­ant­wort­lich für die Erstellung des Servicereports und des­sen Vorstellung vor exter­nen und inter­nen Zielgruppen.
Die Geschäftsführung des Serviceproviders erhält den Servicereport nur im Bedarfsfall bei Eskalationen auf Geschäftsführungsebene des Kunden. Somit stellt die Geschäftsführung einen optio­na­len Teilnehmer des exter­nen Qualitäts-Joure Fixes dar.
Im inter­nen Qualitäts-Joure-Fixe wird der Servicebericht vom Serviceleiter bzw. Projektleiter den Teamleitern, ver­ant­wort­lich für die Steuerung des ope­ra­ti­ven Servicegeschäfts, vor­ge­stellt. Diese haben, je nach Berichtsinhalten, wei­ter­füh­rende Informationen zum Servicereport ein­zu­brin­gen, über Probleme Auskunft zu geben und ent­spre­chende Verbesserungsmaßnahmen abzu­lei­ten.
Das Serviceteam bzw. jeder ein­zelne Servicemitarbeiter erhält einen Servicebericht als Feedback zu sei­ner ganz per­sön­li­chen Serviceleistung. Dabei stellt der Servicereport auf Mitarbeiterebene ein wich­ti­ges Steuerungsinstrument dar, das auch zur Ableitung von Personalentwicklungsmaßnahmen ver­wen­det wer­den kann.

RHYTHMUS DER SERVICEREPORT-ERSTELLUNG

Wie häu­fig ein Servicereport erstellt wird, hängt von der erbrach­ten Serviceleistung und der Phase (Projektphase oder Regelbetrieb) in der sich eine Serviceleistung befin­det ab.
Grundsätzlich sollte ein Servicereport jedoch min­des­tens alle vier Wochen erstellt wer­den. In Projektphasen, in denen ein Service instal­liert und des­sen Über­gabe in den Regelbetrieb vor­be­rei­tet wird, kön­nen wöchent­li­che bis zwei­wö­chent­li­che Rhythmen bes­ser geeig­net sein.