Servicekultur

SERVICEKULTUR – EIN SEHR INDI­VI­DU­EL­LER BEGRIFF

Servicekultur ist ein häu­fig ver­wen­de­ter Begriff, auch wenn es dafür keine offi­zi­elle Definition gibt. Ein Definitionsversuch von Servicekultur kann wie folgt lau­ten: Unter Servicekultur ist die Kultur eines Unternehmens zu ver­ste­hen, die von ser­vice– und kun­den­ori­en­tier­ten Werte geprägt und gelei­tet wird. Welche Werte jedoch eine Servicekultur prä­gen kann nicht ein­heit­lich defi­niert wer­den. Auf diese Frage muss jede Serviceorganisation ihre eigene Antwort finden.

DIE ENTWICKLUNG EINER SERVICEKULTUR IST EIN PROZESS

Die nach­hal­tige Implementierung einer Servicekultur ist ein lan­ger Prozess. In vie­len Unternehmen ist zu beob­ach­ten, dass mit der Definition von Servicewerten oder gro­ben Leitlinien die Entwicklung einer Servicekultur abge­schlos­sen ist. Jedoch beginnt nach die­ser ers­ten gro­ben Ausrichtung erst die eigent­li­che Arbeit. Die auf dem Blatt defi­nier­ten Grundgedanken bedür­fen einer Diskussion und Reflexion auf allen Ebenen der Serviceorganisation – vom Serviceleiter bis zum Servicemitarbeiter.
Des Weiteren sind vier wei­tere Faktoren für eine nach­hal­tige Implementierung einer Servicekultur von Bedeutung:

  1. Sinn & Motivation
    Der erste Schritt bei der Entwicklung einer Servicekultur ist die Vermittlung des Sinns und der Motivation, warum eine Servicekultur für das Unternehmen wich­tig ist. Nur wenn Mitarbeiter ver­stan­den haben, wel­che Ziele und Nutzen damit ver­bun­den sind, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Vorhaben unter­stüt­zen wesent­lich höher.
  2. Strukturen & Prozesse
    Im zwei­ten Schritt gilt es sicher­zu­stel­len, dass Strukturen & Prozesse die Mitarbeiter bei ihrem ser­vice­o­ri­en­tier­ten Handeln unter­stüt­zen und nicht behindern.
  3. Fähigkeiten & Wissen
    Des Weiteren ist zu beach­ten, dass die Mitarbeiter über die ent­spre­chen­den Fähigkeiten ver­fü­gen, um eine ser­vice­o­ri­en­tierte Kultur mit Leben zu erfül­len. Wird fest­ge­stellt, dass Mitarbeiter hier Defizite haben, sind ent­spre­chende Personalentwicklungsmaßnahmen aufzusetzen.
  4. Führungskräfte als Vorbilder
    Der letzte und zugleich wich­tigste Schritt im Rahmen der Umsetzung ist, dass sich Führungskräfte ihrer Vorbildfunktion bewusst wer­den und jeden Tag die in der Servicekultur defi­nier­ten Werte vorleben.
SERVICEKULTUR UND SERVICEPROZESSE MÜS­SEN IN BALANCE SEIN

Ebenso wie es Unternehmen gibt, die eine Vorliebe für „harte" Themen wie Prozesse und Strukturen haben und dabei „wei­che" Faktoren wie die Servicekultur ver­nach­läs­si­gen, exis­tie­ren Unternehmen, die eine starke Orientierung an „wei­chen" Themenfeldern haben und dabei struk­tu­relle Themen außen vor las­sen. Wichtig ist jedoch, dass Serviceorganisationen zunächst erken­nen, wel­ches ihr bevor­zug­tes Spielfeld ist und auf eine aus­ge­wo­gene Balance zwi­schen Maßnahmen zur Verbesserung der Serviceprozesse und der Servicekultur achten