Service Portfolio Management

Das Service Portfolio Management ist Teil der Service Strategy und ver­wal­tet das gesamte Serviceportfolio einer Serviceorganisation. Des Weiteren stellt es sicher, dass die Serviceorganisation die rich­tige Mischung an Services anbie­tet, um die not­wen­di­gen Geschäftsergebnisse mit einem ver­tret­ba­ren Investitionsvolumen zu erfüllen.

Wichtige Begriffe des Service Portfolio Managements im Überblick

  • Change-Vorschlag
    Ein Change-Vorschlag beschreibt eine vor­ge­schla­gene Ände­rung, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfang­rei­che Ände­run­gen an einem beste­hen­den Service. Change-Vorschläge wer­den in der Regel im Rahmen eines Gremiums oder eines dedi­zier­ten Change Managements dis­ku­tiert und bewer­tet. Basierend auf die­ser Bewertung wird im Anschluss eine Entscheidung bzgl. der Genehmigung oder Ablehnung der vor­ge­schla­ge­nen Ände­run­gen getrof­fen. So erhofft man sich Risiken, grund­sätz­li­che Konsequenzen und Machbarkeit der Umsetzung bereits im Vorfeld aus­führ­lich beleuch­ten zu kön­nen bevor die Ände­rung im Rahmen des Service Designs umge­setzt wird.
  • Service Charter
    Eine Service Charter beschreibt in stan­dar­di­sier­ter und über­sicht­li­cher Art und Weise einen neuen oder wesent­li­che Ände­run­gen eines beste­hen­den Services. Darin beinhal­tet sind auch Information zum gewähl­ten Ansatzes im Rahmen der Implementierung sowie der dafür benö­ti­gen Ressourcen und Fähigkeiten.
  • Servicemodell
    Ein Servicemodell ist beschreibt einen Service und der darin ent­hal­te­nen Komponenten, die zum Erbringen des Services erfor­der­lich sind. Das wich­tigste Ziel von Servicemodellen ist, zu ver­ste­hen, wel­che Service-Komponenten, Assets und sons­ti­gen Ressourcen für die Erstellung eines Service not­wen­dig sind, ein­schließ­lich deren gegen­sei­ti­ger Abhängigkeiten.
  • Serviceportfolio
    Ein Serviceportfolio umfasst alle Services, die eine Serviceorganisation oder –pro­vi­der anbie­tet. Dieses Services kön­nen noch­mals unter­schie­den wer­den in „für den Kunden sicht­bare" und „für den Kunden nicht sicht­bare" Services. Das Serviceportfolio umfasst des Weiteren aktu­elle ver­trag­li­che Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Im Portfolio sind außer­dem alle Support-Leistungen exter­ner Dienstleister auf­ge­führt, die für die Erbringung der mit dem Kunden ver­ein­bar­ten Services not­wen­dig sind.

Beispiele für Kennzahlen im Service Portfolio Management

  • Anzahl geplan­ter neuer Services
  • Anzahl unge­plan­ter neuer Services
  • Anzahl stra­te­gi­scher Projekte
  • Anzahl Neukunden
  • Anzahl Bestandskunden
  • Anzahl ver­lo­ren gegan­ge­ner Kunden