Service Excellence

Service Excellence ist zum Modewort in den letz­ten Jahren mutiert. So fin­det man keine Serviceorganisation, die für sich nicht in Anspruch nimmt, ihren Kunden excel­len­ten Service bie­ten zu wol­len. Jedoch war es umso ver­wun­der­li­cher, dass es bis­lang keine offi­zi­ell gül­tige Definition von Service Excellence gibt. Unter der Federführung von Prof. Dr. Gouthier wurde aller­dings in den letz­ten Jahren offi­zi­el­ler Standard zur Service Excellence, der beschreibt wel­che Bausteine zur Erreichung von Service Excellence not­wen­dig sind.

DIN SPEC 77224 ALS OFFI­ZI­EL­LER STANDARD FÜR SERVICE EXCELLENCE

Service Excellence setzt sich nach der DIN SPEC 77224 aus fol­gen­den Themenfeldern zusammen:

  1. Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung
  2. Excellence-Orientierung der Ressourcen
  3. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
  4. Erfassung rele­van­ter Kundenbedürfnisse
  5. Kundenbegeisterung durch Serviceinnovation
  6. Messung der Begeisterung und deren Effekte
  7. Wirtschaftlichkeitsanalyse

Dabei ist die Erreichung von Service Excellence nicht mög­lich, wenn diese sie­ben Punkte ein­ma­lig ange­gan­gen und bear­bei­tet wer­den. Vielmehr ist nach der DIN-Norm Service Excellence nur dann mög­lich, wenn ein kon­ti­nu­ier­li­cher Dialog zu den genann­ten Punkten über alle Unternehmensebenen entsteht.

SERVICE EXCELLENCE UND DIE BEDEUTUNG FÜR KUNDENBEGEISTERUNG

Service Excellence wird in vie­len Konzepten als die Grundvoraussetzung für Kundenbegeisterung ver­stan­den. Demnach sind Unternehmen durch Service Excellence-Maßnahmen in der Lage ihren Kunden eine excel­lente Servicequalität zu bie­ten. Diese fun­giert wie­derum als Grundlage für Kundenbegeisterung.
In die­sem Zusammenhang sei jedoch erwähnt, dass es – ähn­lich wie bei Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und –begeis­te­rung – keine nach­weis­li­che Korrelation zwi­schen Service Excellence und unter­neh­me­ri­schen Erfolg einer Serviceorganisation gibt. Dies kann in ers­ter Linie damit begrün­det wer­den, dass neben Service Excellence noch wei­tere Faktoren Einfluss auf die öko­no­mi­sche Situation eines Unternehmens haben.

Dennoch – Service Excellence ist die einzige Chance für ein Unternehmen sich im Service bei steigender Konkurrenz und Kostendruck vom Wettbewerb abzuheben, die Kunden zu begeistern und sie zu dauerhaften Fans des Unternehmens zu machen.