Selfservice-Portal

Selfservice-Portale zäh­len zu den jün­ge­ren Serviceleistungen in vie­len Unternehmen, die erst durch die Entwicklung des Internets ermög­licht wur­den. Ein Selfservice-Portal ist ein Service einer Serviceorganisation, der einem Kunden Serviceinformationen über moderne Kommunikationsmedien (z.B. Internet oder Smartphone) zur Verfügung stellt.
Ein Selfservice-Portal ist somit ein Service, der von Kunden eigen­stän­dig in Form von Selbstbedienung genutzt wer­den kann. Die Nutzung kann dabei zeit­lich unab­hän­gig, also 24 Stunden rund um die Uhr, sie­ben Tage die Woche (24/7) erfolgen.

ZIELE UND NUTZEN VON SELFSERVICE-PORTALEN

Mit der Einführung von Selfservice-Portalen gehen für Kunden und Unternehmen ver­schie­dene Vorteile einher:

  • Service (-infor­ma­tion) ist dann ver­füg­bar und abruf­bar, wenn sie vom Kunden benö­tigt wird
  • Selfservice-Portale sind unab­hän­gig von Tages– und Nachtzeit erreichbar
  • Selfservice-Portale bie­ten Unternehmen die Möglichkeit prä­ven­tiv Kundenanfragen (via Telefon oder E-Mail) zu ver­mei­den und damit die Servicekosten zu senken
EINSATZGEBIETE VON SELFSERVICE-PORTALEN

Aufgrund der noch ver­gleichs­weise jun­gen Historie von Selfservice-Portalen erpro­ben Unternehmen ver­schie­dens­ter Branchen deren Einsatz. Zu beob­ach­ten ist jedoch, dass sich Selfservice-Portale jedoch bereits im B2C-Service eta­bliert haben. So bie­ten bei­spiels­weise Haushaltsgerätehersteller oder Telekommunikationsanbieter die­sen Service erfolg­reich an. Im B2B-Service sind Selfservice-Portale nur in ver­ein­zel­ten Bereichen bereits eta­bliert. Onlineshops und das Online-Tracking von Bestellungen sind hier als zwei Erfolgsbeispiele zu nen­nen. Hauptgrund warum Selfservice-Portale im B2B nur begrenzt ange­nom­men wer­den, liegt im Wesentlichen an zwei Faktoren:

  • Unterschiedliche Kundengruppen mit hete­ro­ge­nen Erwartungen und Vorlieben
  • Komplexere Serviceanfragen bei tech­ni­schen Themenfeldern

Selfservice-Portale wer­den folg­lich den klas­si­schen Service via E-Mail und Telefon nicht kom­plett ablö­sen. Selfservice-Portale wer­den jedoch eine wich­tige Rolle im künf­ti­gen Service-Portfolio eini­ger Serviceorganisationen spielen.