Request Fulfillment

Das Request Fufilment ist ein Teil der Service Operation und hat als Hauptaufgabe die Bearbeitung von Service-Aufträgen.

Request Fulfilment besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

  • Request Fulfilment Support
  • Request-Erfassung und –Kategorisierung
  • Ausführung des Request-Modells
  • Request-Überwachung und –Eskalation
  • Request-Abschluss und –Auswertung

Wichtige Begriffe des Request Fulfilments im Überblick

  • Serviceauftrag
    Ein Serviceauftrag oder auch Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders mit der Bitte um eine Serviceleistung, wie z.B. das Zurücksetzen eines Passworts.
  • Service-Request-Modell
    Diese Modell defi­nierte Prozesse und Arbeitsschritte die für eine bestimmte Kategorie von Serviceaufträgen zu befol­gen sind.
  • Service Request Record
    Ein Service Request Record beinhal­tet alle Anfragen (Service Requests), die Verlauf von Anwendern gestellt wurden.

Beispiele für Kennzahlen im Request Fulfilment

  • Anzahl gestell­ter Service Requests
  • Bearbeitungsdauer
  • Anzahl beant­wor­te­ter Service Requests