Chatbot

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System erlaubt. Er hat je einen Bereich zur Textein- und -ausgabe, über die sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren lässt. Es können auch Bilder oder andere Dateiformate bei der Kommunikation eingesetzt werden.

Viele Chatbots verstehen nur bis zu einer gewissen Grenze die Eingabe der Anwender (Convidence Level). Der Chat kann dann, durch das sogenannte Human Handover, von einem Menschen übernommen werden.

Als einer der Ursprünge eines Bots kann das Computerprogramm ELIZA genannt werden, welches von Joseph Weizenbaum im Jahr 1966 entwickelt wurde. Das Programm machte die Kommunikation zwischen Mensch und Computer mithilfe der natürlichen Sprache möglich.

Im Service werden Bots zur Kundenkommunikation meist im 1. Level eingesetzt, um unter anderen:

  • die Erreichbarkeit zu erhöhen, sind 24/7/365 verfügbar
  • Mehrsprachigkeit, soweit gepflegt
  • einfache Anfragen zu lösen
  • komplexere Anfragen vor zu qualifizieren
  • Prozesse wie z.B. Passwort Reset automatisch durch zu führen