Qualitätsmanagement im Service

Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die die Verbesserung von Prozessqualität zum Ziel hat. Im Service beinhal­tet Qualitätsmanagement somit alle Initiativen zur Optimierung der Serviceprozessqualität.

SERVICEQUALITÄT ALS BASIS FÜR KUNDENZUFRIEDENHEIT

Qualitätsmanagement hat v.a. in Serviceorganisationen eine große Bedeutung. Denn Servicequalität schafft die Basis für Kundenzufriedenheit und somit die Voraussetzung für wei­te­ren Serviceumsatz.
Dabei stellt Qualitätsmanagement zum einen die aktu­ell erbrachte Servicequalität sicher, ist aber zum ande­ren in vie­len Unternehmen auch trei­bende Kraft hin­ter Kundenzufriedenheitsmaßnahmen. In die­sem Zusammenhang über­nimmt das Qualitätsmanagement im Service eine Steuerungsfunktion im Rahmen von defi­nier­ten Verbesserungsmaßnahmen. Diese Aktivitäten wer­den in der Regel durch einen defi­nier­ten kon­ti­nu­ier­li­chen Verbesserungsprozess geplant und umgesetzt.

BEWÄHRTE QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME IM ÜBER­BLICK

Zwei der bekann­tes­ten Qualitätsmanagementsysteme stel­len das EFQM– und das ISO 9001-Modell dar.

EFQM
Das EFQM-Modell ist ein Bestandteil des Total Quality Management-Ansatzes und wurde 1988 von der European Foundation for Quality Management (EFQM) ent­wi­ckelt. Das EFQM-Modell bewer­tet dabei den Qualitätsreifegrad einer Organisation anhand fol­gen­der Kriterien und zeigt hier­für mög­lich Verbesserungspotenzial auf:

  • Ausgewogene Ergebnisse erzielen
  • Kundennutzen meh­ren
  • Mit Vision, Inspiration und Integrität führen
  • Mittels Prozessen lenken
  • Durch Menschen erfolg­reich sein
  • Innovation und Kreativität fördern
  • Partnerschaften auf­bauen
  • Verantwortung für eine nach­hal­tige Zukunft übernehmen

ISO 9001
Die ISO 9001 legt Mindestanforderungen an ein Managementsystem fest, die ein Unternehmen bzw. Serviceorganisation zu erfül­len hat, um Qualität in der Herstellung ihrer Produkte oder der Erbringung ihrer Services zu gewähr­leis­ten.
Die ISO 9001 behan­delt dabei in acht Kapiteln (wobei die Kapitel 1 – 3 als eine Art Vorwort ver­stan­den wer­den kön­nen) fol­gende fünf Themenfelder:

  • Qualitätsmanagementsystem
  • Verantwortung der Leitung
  • Management von Ressourcen
  • Produktrealisierung
  • Messung, Analyse und Verbesserung