Problem Management

Problem Management als Bestandteil der Service Operation hat die Aufgabe alle „Problems" über ihren gesam­ten Lebenszyklus zu ver­wal­ten. Hauptziel des Problem Managements ist es dem Auftreten von Incidents prä­ven­tiv mit ent­spre­chen­den Maßnahmen vorzubeugen.

Problem Management besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

  • Proaktive Problemidentifikation
  • Problemkategorisierung und –Priorisierung
  • Problemdiagnose und –lösung
  • Problem– und Error-Überwachung
  • Problem-Abschluss und –Auswertung
  • Major Problem Review
  • Problem Management Reporting

Wichtige Begriffe des Problem Managements im Überblick

  • Known Error
    Ein Known Error ist ein Problem mit einer doku­men­tier­ten zugrun­de­lie­gen­den Ursache und einem bereits beste­hen­den Lösungsweg.
  • Known Error Database
    Die Known-Error-Datenbank ist eine Datenbank in der alle Known Errors erfasst und ver­wal­tet werden.
  • Problem
    Ein Problem ist die Ursache für einen oder meh­rere Incidents.
  • Problem-Management-Bericht
    Ein Bericht, der den ande­ren Service-Management-Prozessen Informationen zu offe­nen bzw. in Bearbeitung befind­li­chen Problems liefert.
  • Problem Record
    Der Problem Record doku­men­tiert alle rele­van­ten Informationen eines Problems vom ers­ten Auftreten bis hin zur Lösung bzw. Behebung.
  • Workaround
    Workarounds oder Umgehungslösungen sind tem­po­räre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors bzw. Problems für die zum aktu­el­len Zeitpunkt nicht keine end­gül­tige und stan­dar­di­sierte Lösung vor­han­den ist.

Beispiele für Kennzahlen im Problem Management

  • Anzahl beste­hen­der Problems
  • Anzahl gelös­ter Problems
  • Anzahl Lösungszeit
  • Anzahl unge­lös­ter Problems
  • Anzahl Incident pro Known Error