Net Promoter Score

WAS IST DER NET PROMOTER SCORE?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl des Customer Experience Managements. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld ent­wi­ckelt. In man­chen Branchen konnte bereits ein Zusammenhang zwi­schen dem Net Promoter Score und dem unter­neh­me­ri­schen Erfolg einer Organisation nach­ge­wie­sen wer­den.
Wichtig ist jedoch hier, dass der NPS zunächst ein­mal unmit­tel­bar die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde eine Weiterempfehlung für Unternehmen/ Produkt/ Dienstleistung XYZ aus­spre­chen wird, misst. Mittelbar misst der Net Promoter Score die Kundenzufriedenheit und die Loyalität des Kunden gegen­über einem Unternehmen bzw. sei­nen Produkten.

DIE METHODIK DES NET PROMOTOR SCORES IM ÜBER­BLICK

Der NPS besteht aus zwei zen­tra­len Fragestellungen:
Frage 1:
„Wie wahr­schein­lich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt einem Freund/ Kollegen wei­ter­emp­feh­len?"
Die Befragten kön­nen auf diese Frage mit Hilfe einer Bewertungsskala ant­wor­ten wobei der Wert 0 „äußerst unwahr­schein­lich" und der Wert 10 „höchst­wahr­schein­lich entspricht":

Die ver­wen­dete Skala wird zur Auswertung wei­ter unter­glie­dert. Dabei wer­den die Befragten, die mit einem Wert von 0 – 6 ant­wor­ten als Kritiker ver­stan­den. Befragte mit einem Antwortwert von 7 – 8 wer­den als „Passive" gese­hen. Unter Promotoren wer­den die Kunden bezeich­net, die auf die Frage mit einem Wert von 9 oder 10 geant­wor­tet haben.
Zur Berechnung des Net Promoter Scores wird im Anschluss die %-Zahl an Kritikern von der %-Zahl an Promotoren subtrahiert.

An die erste Frage schließt sich in der Regel eine Detaillierungsfrage an, um die Hintergründe der Bewertung bes­ser ver­ste­hen zu kön­nen:
„Welche Gründe haben Sie zu die­ser Bewertung ver­an­lasst?"
Im Gegensatz zur ers­ten Frage bei der durch eine Skala ein Antwortrahmen vor­ge­ge­ben ist, ist die zweite Frage bewusst offen for­mu­liert, um den Befragten die Möglichkeit zu geben frei zu ant­wor­ten und das mit­zu­tei­len, was ihnen wich­tig erscheint.

Wichtige Hinweise für den Einsatz des Net Promoter Scores
Der NPS kann schnell ver­wen­det und ein­ge­setzt wer­den, da die Methodik durch seine Einfachheit besticht. Des Weiteren ermög­li­chen die Fragestellungen des Net Promoter Scores die Eruierung aller rele­van­ten Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit an einem bestimm­ten Customer Touchpoints.
Dennoch ist bei der Durchführung zu beach­ten, dass

  • eine Rücklaufquote >50% rea­li­siert wird, um eine Verlässlichkeit der Befragung zu gewährleisten.
  • der befragte Teilnehmerkreis aus­rei­chend groß gewählt wird (idea­ler­weise >100 Teilnehmer pro Befragung an einem Customer Touchpoint), um die Validität sicherzustellen.
  • die Befragung regel­mä­ßig und kon­ti­nu­ier­lich rea­li­siert wird, um mit­tel– bis lang­fris­tige Trends erken­nen zu kön­nen. Aus einer ein­ma­li­gen Befragung kön­nen in der Regel keine vali­den Schlussfolgerungen gezo­gen werden.

Des Weiteren ist anzu­mer­ken, dass es der­zeit kei­nen aner­kann­ten Nachweis über eine Korrelation von hohem NPS und unter­neh­me­ri­schen Erfolg gibt. Studien, die dies bele­gen sol­len, wur­den ent­we­der bereits wider­legt oder es wur­den anhand von ande­ren Studien das Gegenteil bewie­sen. Nichtsdestotrotz: Der NPS erfüllt einen sehr wert­vol­len Zweck. Er ermög­licht es Unternehmen auf eine ein­fa­che Art und Weise Kundenfeedback zu erhal­ten und dar­auf basie­rend in einem kon­ti­nu­ier­li­chen Kundendialog zu treten.