Kundenbegeisterung

ÜBER­ER­FÜL­LUNG VON KUNDENERWARTUNGEN ALS BASIS FÜR KUNDENBEGEISTERUNG

Kundenbegeisterung ent­steht durch die uner­war­tete Über­fül­lung von Kundenwünschen und löst bei Kunden soge­nannte Begeisterungsmomente aus. Dabei ist Kundenbegeisterung nicht mit Kundenzufriedenheit zu ver­wech­seln. Kundenzufriedenheit ent­steht durch die Erfüllung von Kundenerwartungen, die durch das grund­le­gende Serviceversprechen eines Unternehmens erfüllt werden.

Kundenbegeisterung ist des Weiteren auch nicht mit einem akti­ven Beschwerdemanagement oder einem per­sön­li­chen Service zu ver­wech­seln. Vielmehr ent­steht Kundenbegeisterung auf eine sehr indi­vi­du­elle und sub­jek­tive Art und Weise, die von Kunde zu Kunde vari­ie­ren kann. Um her­aus­zu­fin­den, wie bei jedem ein­zel­nen Kunden Begeisterung geweckt wer­den kann, bedarf es einer inten­si­ven Kundenbeziehung.

KUNDENBEGEISTERUNG UND ÖKO­NO­MI­SCHER ERFOLG

In vie­len Ansätzen und Konzepten wird Kundenbegeisterung als die Grundvoraussetzung und der aus­lö­sende Faktor für unter­neh­me­ri­schen Erfolg dar­ge­stellt. Was dabei ver­schwie­gen wird: Kundenbegeisterung ist einer von meh­re­ren Faktoren und nicht der ein­zig und allei­nige Treiber von öko­no­mi­schem Erfolg. Dies haben mitt­ler­weile Studien bewie­sen.
Dennoch sei dar­auf hin­ge­wie­sen, dass ein hoher Grad an Kundenbegeisterung zu einem Alleinstellungsmerkmal für ein Unternehmen und somit zu einem wesent­li­chen Wettbewerbsvorteil für eine Serviceorganisation füh­ren kann.