ITIL Prozesse

Nach ITIL V3 besteht das IT Service Management bzw. des­sen Service-Lifecycle aus fünf Bausteinen:

SERVICE STRATEGY

Im Rahmen des ITIL-Prozesses „Service Strategy" gilt es eine Strategie für die Bereitstellung von Kundenservices zu ent­wi­ckeln. Beginnend von der Bewertung der Kundenbedürfnisse bestimmt der Servicestrategie-Prozess, wel­che Leistungen die Serviceorganisation ihren Kunden anbie­tet und wel­che Fähigkeiten dazu inner­halb der Organisation ent­wi­ckelt wer­den müs­sen. Hauptziel der „Service Strategy" ist es, die Serviceabteilung zu befä­hi­gen, sich kon­se­quent stra­te­gie– und kun­den­ori­en­tiert auszurichten.

SERVICE DESIGN

Auf der Grundlage kon­kre­ter Anforderungen wer­den ITIL-Prozess „Service Design" IT Services ent­wor­fen und adäquate Lösungen ent­wi­ckelt, die diese Anforderungen erfül­len. Hauptaufgaben im Service Design sind es folglich:

  • Entwicklung neuer Services
  • Ände­run­gen bzw. Verbesserungen bereits vor­han­de­ner Services
SERVICE TRANSITION

Der dritte ITIL-Prozess, die soge­nannte Transition-Phase, hat das Ziel die ent­wi­ckel­ten Services auf­zu­bauen und in der Serviceorganisation aus­zu­rol­len – sozu­sa­gen in sie zu über­füh­ren. Diese Serviceüberführung stellt sicher, dass Ände­run­gen an Services und Service Management-Prozessen ent­spre­chen koor­di­niert geplant und umge­setzt werden.

SERVICE OPERATION

Service Operation" sym­bo­li­siert im ITIL-Prozessablauf die Phase des (Regel-) Betriebs. In die­sem Zusammenhang gilt es die defi­nier­ten IT Services effek­tiv und effi­zi­ent ent­spre­chend der Vorgaben und Kundenerwartungen zu erbrin­gen. Dies beinhaltet:

  • Erfüllung von Anwender-Anfragen
  • Erarbeitung von Problemlösungen
  • Erbringung von Betriebsaufgaben im lau­fen­den Tagesgeschäft
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Kontinuierliche Verbesserung ist ein wesent­li­cher Bestandteil des IT Service Management bzw. der darin ent­hal­te­nen ITIL-Prozesse. Dabei wer­den Methoden des Qualitätsmanagements ein­ge­setzt, um sowohl aus Erfolgen als auch Misserfolgen ler­nen zu kön­nen. Hauptziel die­ser Phase ist es die Effektivität und Effizienz aller IT-Prozesse und –Services fort­lau­fend zu verbessern.