IT Service Management

IT Service Management umfasst alle Maßnahmen einer Serviceorganisation zur Planung und Steuerung ihrer ange­bo­te­nen Services sowie der damit ver­bun­de­nen Serviceprozesse.
Auslöser für diese Entwicklung von IT Service Management-Ansätzen war der Wandel der IT Service Organisation vom rei­nen Technologielieferanten hin zur kun­den­ori­en­tier­ten Serviceabteilung. Durch die­sen Wandel ver­än­derte sich auch die Bedeutung von IT Serviceorganisationen in Unternehmen. Waren IT Abteilung einst hoch spe­zia­li­sierte Fachabteilungen, in ers­ter Linie stark hier­ar­chisch struk­tu­riert, so orga­ni­sie­ren sich viele Serviceeinheiten pro­zess­ori­en­tiert am Bedarf des Kunden, um einen mög­lichst gro­ßen Beitrag zum Unternehmenserfolg bei­zu­steu­ern.
Mit der stei­gen­den Bedeutung des IT Service Managements in Unternehmen haben sich in den letz­ten Jahren auch ver­schie­dene Standards und Frameworks ent­wi­ckelt, die als Handlungsleitlinien für eine pro­fes­sio­nel­les IT Service Management ver­stan­den wer­den können.

IT SERVICE MANAGEMENT STANDARD NACH ISO 20000

Die ISO 20000 ist eine inter­na­tio­nal aner­kannte Norm für die Entwicklung und den Betrieb eines pro­fes­sio­nel­len IT Service Managements. Im Rahmen der ISO 20000 wer­den Anforderungen an ein IT Service Management defi­niert, um Serviceorganisationen in die Lage zu ver­set­zen eine ent­spre­chende Qualität ihrer ange­bo­te­nen Service zu gewähr­leis­ten. Dabei ori­en­tiert sich die ISO 20000 an der IT Infrastructure Library (ITIL) und ergänzt diese kom­ple­men­tär.
Dabei besteht die ISO 20000 aus den fünf Hauptteilen

  • ISO/IEC 20000 Part 1 – „Service Management System Requirements"
  • ISO/IEC 20000 Part 2 – „Code of Practice"
  • ISO/IEC 20000 Part 3 – „Guidance on Scope Definition and Applicability of ISO/IEC 20000–1″
  • ISO/IEC 20000 Part 4 – „Process Reference Model"
  • ISO/IEC 20000 Part 5 – „Exemplar Implementation Plan for ISO/IEC 20000–1",

die sich im Detail u.a. mit Themen wie Anforderungsmanagement, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, Problem Management, Change Management und Release und Deployment Management befassen.

IT SERVICE MANAGEMENT FRAMEWORK NACH ITIL

Der ITIL Framework ist mitt­ler­weile zu einer Art Standard-Framework für pro­fes­sio­nel­les IT Service Management gewor­den. ITIL beinhal­tet dabei Methoden und Werkzeuge, Prozessbeschreibungen sowie Ideen zur Gestaltung der Aufbauorganisation für den Aufbau und die kon­ti­nu­ier­li­che Verbesserung eines IT Service Managements.
ITIL ist dabei in fünf Hauptkapitel bzw. Phasen unterteilt

und befasst sich mit den glei­chen Themen wie die ISO-Norm 20000. Diese Inhalte sind hier jedoch nicht redun­dant, son­dern kom­ple­men­tär ergän­zend zu verstehen.

IT SERVICE MANAGEMENT FRAMEWORK NACH COBIT

Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit) ist ein inter­na­tio­nal aner­kann­ter Framework zur IT Governance. Cobit unter­teilt dabei die Aufgaben der IT in Prozesse und Kontrollziele, die zur Steuerung ver­wen­det wer­den. Cobit als IT Governance-Framework defi­niert somit die von der IT Serviceorganisation umset­zen­den Komponenten und bil­det das Bindeglied zwi­schen der IT Strategy und dem IT Service Management.