Incident Management

Incident Management ist ein Bestandteil der Service Operation. Im Rahmen des Incident Managements wer­den alle Incidents einer Serviceorganisation über den gesam­ten Lebenszyklus der jewei­li­gen Services gesam­melt und verwaltet.

Incident Management besteht im Detail aus fol­gen­den Subprozessen:

  • Incident Management Support
  • Incident-Erfassung und –Kategorisierung
  • Incident-Behebung
  • Incident-Überwachung und –Eskalation
  • Incident-Abschluss und –Auswertung
  • Proaktive Anwender-Information
  • Incident Management Reporting

Wichtige Begriffe des Incident Managements im Überblick

  • Anwendereskalation
    Eine Anwendereskalation beschreibt eine Information sei­tens des Kunden bzw. des Anwenders zur Bearbeitung eines Incidents.
  • Incident
    Unter einem Incident ist eine unge­plante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services zu verstehen.
  • Incident-Eskalationsregeln
    Incident-Eskalationsregeln defi­nie­ren die Informations– und Kommunikationshierarchie im Incident-Fall.
  • Incident-Modell
    Ein Incident-Modell ent­hält die vor­de­fi­nier­ten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimm­ten bzw. stan­dar­di­sier­ba­ren Incident-Typen.
  • Incident Record
    Der Incident-Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident.
  • Major Incident
    Unter einem Major Incident ist ein äußerst schwer­wie­gen­der Incident zu ver­ste­hen. Schwerwiegend in die­sem Zusammenhang bedeu­tet eine maß­geb­li­che Unterbrechung des Kundengeschäfts bzw. der damit ver­bun­de­nen Serviceleistung.

Beispiele für Kennzahlen im Incident Management

  • Anzahl Incidents gesamt
  • Anzahl gelös­ter Incidents
  • Anzahl Incidents in Bearbeitung
  • Anzahl Major Incidents
  • Anzahl an Eskalationen
  • Erstlösungsquote
  • Reaktionszeit
  • Lösungszeit
  • Lösung inner­halb SLA-Vorgabe