Field Service Management

Das Field Service Management umfasst alle not­wen­di­gen Aufgaben zur erfolg­rei­chen Koordination und Steuerung von hoch­spe­zia­li­sier­ten Servicetechnikereinsätzen – meist welt­weit. Field Service Management ist dabei ein wich­ti­ger Bestandteil des Serviceportfolios pro­du­zie­ren­der Unternehmen wie z.B. eines Anlagen– oder Maschinenbauers oder eines Haushaltsgeräteherstellers.

NOTWENDIGKEIT DES FIELD SERVICES UND FIELD SERVICE MANAGEMENTS

Durch die stei­gende tech­ni­sche Komplexität von Maschinen und Anlagen kön­nen viele Wartungs– oder Reparaturmaßnahmen nicht mehr über einen tele­fo­ni­schen 1st Level Support oder einen Remote Service vor­ge­nom­men wer­den. Serviceaktivitäten kön­nen daher nur vor Ort durch hoch­qua­li­fi­zierte Servicetechniker des Herstellerunternehmens erbracht wer­den.
Je nach Größe einer Unternehmens bzw. einer Serviceorganisation kann das Field Service Management meh­rere hun­dert Mitarbeiter welt­weit umfas­sen. Um einen mög­lichst effi­zi­en­ten und für den Kunden v.a. schnel­len Service (der rich­tige Servicemitarbeiter, zur rich­ti­gen Serviceerbringungen am rich­ti­gen Ort, zur rich­ti­gen Zeit) erbrin­gen zu kön­nen, bedarf es einer zen­tra­len Steuerung aller Servicetechniker. Diese wer­den unter Berücksichtigung ihrer Fähigkeiten sowie räum­li­chen und zeit­li­chen Verfügbarkeit ent­spre­chend der Kundenanfragen zu Serviceaufträgen zugeteilt.

ERFOLGSFAKTOREN EINES PRO­FES­SIO­NEL­LEN FIELD SERVICE MANAGEMENTS

Für den Erfolg eines Services spie­len viele ver­schie­dene Facetten eine Rolle. Die nach­fol­gen­den Aspekte stel­len jedoch die wesent­li­chen Erfolgsfaktoren eines Field Service Managements dar:

  • Mitarbeiterfähigkeiten
  • Die wert­vollste Ressource einer Field Service Management-Organisation stel­len die Mitarbeiter dar. Aus die­sem Grund ist es essen­ti­ell, dass diese her­vor­ra­gend fach­lich, metho­disch und kom­mu­ni­ka­tiv aus­ge­bil­det sind.
  • Strukturen und Prozesse
    Des Weiteren stel­len ideal gestal­tete Serviceprozesse den zwei­ten Erfolgsfaktor dar. Sowohl effek­tive Serviceprozesse inner­halb des Field Service Managements als auch rei­bungs­arme Schnittstellen zu ande­ren Unternehmens– und Kundenprozessen gewähr­leis­ten einen erfolg­rei­chen Service.
  • IT-Unterstützung
    Eine auf die Bedürfnisse der Serviceorganisation abge­stimmte IT-Unterstützung zum Management von Kundentickets und der Technikereinsatzplanung erleich­tern den Arbeitsalltag und tra­gen eben­falls zur Erbringung eines excel­len­ten Services bei.
  • Servicekultur
    Eine gelebte Servicekultur macht den Unterschied. Nur wenn Servicemitarbeiter authen­tisch den unter­neh­mens­ei­ge­nen Servicespirit leben, ent­steht echte Service Excellence.
  • Wissensmanagement
    Abschließend ist v.a. im Field Service Management mit sei­nen kom­ple­xen tech­ni­schen Kundenanfragen die Bedeutung des Wissensmanagement her­vor­zu­he­ben. Nur die Unternehmen, die es rea­li­sie­ren kön­nen, das rich­tige Wissen, zur rich­ti­gen Zeit am Point of Service bereit­zu­stel­len wer­den lang­fris­tig am Markt erfolg­reich sein.