Digitalisierung im Service

DIGITALISIERUNG IM SERVICE ALS GRUNDLAGE FÜR MULTI-CHANNEL-KOMMUNIKATION

Die Digitalisierung eröff­net Kunden, aber auch Unternehmen völ­lig neue Wege und Möglichkeiten der Interaktion. Waren bis vor eini­gen Jahren der Postweg, E-Mail oder ein per­sön­li­cher Anruf in einem Kunden-Call Center die übli­chen Wege mit einer Serviceorganisation in Kontakt zu tre­ten, so wird sich das Kommunikationsverhalten sowohl von Kunden als auch von Unternehmen in den nächs­ten Jahren dra­ma­tisch ver­än­dern.
Social Media, Live Chats oder Self-Service-Communitys sind nur eine Reihe von neuen Kommunikationsmöglichkeiten, die Unternehmen ihren Kunden bie­ten (müs­sen), da sich deren Kommunikationsverhalten ver­än­dert. Kunden möch­ten nicht mehr nur den einen Weg zur Kontaktaufnahme vor­ge­ge­ben bekom­men. Vielmehr wün­schen sie sich eine Auswahl an Möglichkeiten, um je nach Belangen den für sich pas­sen­den Kanal zu wählen.

HOHE KUNDENERWARTUNGEN ALS KONSEQUENZ DER DIGITALISIERUNG IM SERVICE

Neben der Herausforderung der Multi-Channel-Kommunikation sehen sich Unternehmen mit zwei zen­tra­len Kundenerwartungen kon­fron­tiert, die es in den nächs­ten Jahren erfolg­reich zu bewäl­ti­gen gilt.

  • Gestiegene Kommunikationsgeschwindigkeit
    Die neuen Kommunikationswege ermög­li­chen es den Kunden zu jeder Tages– und Nachtzeit in einer noch nie da gewe­se­nen Geschwindigkeit mit Serviceorganisationen (welt­weit) in Kontakt zu tre­ten. Die Chance für Unternehmen einer­seits so ihre Kunden leicht errei­chen zu kön­nen, birgt ein gro­ßes unter­neh­me­ri­sches Potenzial. Jedoch erwar­ten Kunden ande­rer­seits, dass Unternehmen auf allen Kanälen mit der glei­chen Geschwindigkeit ant­wor­ten, mit der sie als Kunde senden.
  • Kommunikationskonsistenz
    Eine wei­tere Herausforderung für Unternehmen besteht in der Kommunikationskonsistenz. Konnten Serviceorganisationen bis vor eini­gen Jahren ihre Botschaften zen­tral über einen oder max. zwei Kanäle sen­den und gezielt steu­ern, ist die Komplexität in der Abstimmung zwi­schen den Kanälen deut­lich gestie­gen. Kunden erwar­ten jedoch, egal über wel­chen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt tre­ten, dass sie die glei­chen Informationen erhalten.
DIGITALISIERUNG IM SERVICE ALS JOBKILLER?

Viele Experten läu­ten bereits heute das Ende der klas­si­schen Call Center-Organisationen ein und pro­pa­gie­ren einen kom­plett digi­ta­li­sier­ten Service. Ob dies so wirk­lich ein­tritt, ist abzu­war­ten. Sicher ist jedoch, dass der bereits begon­nene Siegeszug der Digitalisierung wei­ter anhal­ten und den Service grund­le­gend ver­än­dern wird. Klassisches Kommunikationskanäle wie Telefon oder E-Mail wer­den an Bedeutung ver­lie­ren und neben eini­gen neuen Wegen der Interaktion ein Bestandteil in einem berei­ten Kommunikationsmix dar­stel­len. Dadurch wer­den mit Sicherheit Arbeitsplätze im klas­sisch orga­ni­sier­ten Call Centers auf Serviceagenten-Level weg­fal­len. Dafür ist jedoch mit neuen, hoch­wer­ti­gen Arbeitsplätzen im Bereich der Servicedigitalisierung zu rechnen.