Continual Service Improvement

Continual Service Improvement ist die fünfte und damit letzte Phase in der ITIL-Prozesskette. Die Phase ist im Grunde mit den vier wei­te­ren Phasen über­grei­fend ver­netzt, da sie die kon­ti­nu­ier­li­che Verbesserung aller Services und der damit ver­bun­de­nen Prozesse hin­sicht­lich Effektivität und Effizienz zum Ziel hat. Zur Erreichung die­ses Ziels wer­den im Rahmen des Continual Service Improvements bewährte Methoden des Qualitätsmanagements eingesetzt.

Wichtige Rollen des Continual Service Improvements im Überblick:

  • Continual Service Improvement Manager
    Der Continual Service Improvement Manager ist für das Management von Verbesserungen Services und der damit ver­bun­de­nen Prozessen verantwortlich.
  • Prozess-Architekt
    Der Prozess-Architekt pflegt die gesamte Prozess-Architektur einer Serviceorganisation.
  • Prozess-Owner
    Der Prozess-Owner ist zustän­dig für die best­mög­lichste (effek­tiv und effi­zi­ent) Ausführung des von ihm ver­ant­wor­te­ten Prozesses.

Wichtige Begriffe des Continual Service Improvements im Überblick

  • Verbesserung
    Verbesserungen oder soge­nannte Improvements beschrei­ben Verbesserungen hin­sicht­lich Effektivität oder Effizienz eines Services oder Serviceprozesses. Diese Verbesserungen sind mit Hilfe von Kennzahlen in der Regel nachweisbar.
  • Return on Invest (ROI)
    Der Return on Invest beschreibt das Verhältnis von erreich­tem Nutzen und den für eine Verbesserung inves­tier­ten Aufwand
  • Value on Invest (VOI)
    Der Value on Invest beschreibt den Nutzen bzw. Wert einer Verbesserung im nicht mone­tä­ren Bereich.
  • Baseline
    Eine Baseline defi­niert einen beste­hen­den Ausgangspunkt bzw. die Ist-Situation auf der basie­rend Verbesserungsmaßnahmen initi­iert werden.
  • CSI-Register
    Das CSI-Register beinhal­tet alle unter­nom­me­nen Ansätze zur kon­ti­nu­ier­li­chen Verbesserung der Servicequalität. Dabei wer­den diese Maßnahmen nach unter­schied­li­chen Kriterien (Aufwand, Dauer und Nutzen) beschrie­ben, um eine Entscheidungshilfe zur Festlegung deren Umsetzungspriorität zur Hand zu haben.
  • Deming Cycle
    Der Deming-Kreislauf ist eine bewährte Methode des Qualitätsmanagements und beschreibt einen kon­ti­nu­ier­li­chen Verbesserungsprozess in den vier Phasen:
    • Plan = Verbesserungen planen
    • Do = Maßnahmen umsetzen
    • Check = Ergebnisse überprüfen
    • Act = Abweichung identifizieren

Beispiele für Kennzahlen im Continual Service Improvement

  • Anzahl an geplan­ten Verbesserungsmaßnahmen
  • Anzahl an erfolg­reich durch­ge­führ­ten Verbesserungsmaßnahmen
  • Anzahl an geschei­ter­ten Verbesserungsmaßnahmen
  • Grad der Effizienzsteigerung
  • Grad der Effektivitätssteigerung