Lust oder digitaler Frust im Service

Kennen Sie das? Sie haben eine Frage zu einem Produkt oder möchten ein Problem melden und anhand eines Kontaktformulars klären? Nachdem man die vielen benötigten Informationen eingetragen hat, hofft man auf eine schnelle Antwort bzw. Lösung - die dann häufig doch etwas länger auf sich warten lässt.

Intern landen die Anfragen meist in einem Service Pool oder werden zu Tickets umgewandelt, die „first in – first out" abgearbeitet werden. Vorhandene SLAs oder Prioritätenkriterien müssen manuell zugewiesen werden. Dazu muss das Anliegen erstmal verstanden und kategorisiert. Die Sparsamen in unserer Welt, habe solche Tätigkeiten gerne Offshore ausgelagert. Der Nachteil: lange Wartezeiten auf Antworten, häufige Rückfragen und kritische oder dringende Anfragen bleiben lange unbearbeitet.

Um erreichbar zu sein, nutzen viele Unternehmen gerne Kontaktformulare. Damit stellen sie eine kostenfreie Möglichkeit zur Verfügung, die 24/7 erreichbar ist. Für den Anbieter sicher eine Alternative zum teuren Telefonsupport, aber für Kunden häufig nicht zufriedenstellend, da die Erfassung des Anliegens auf den Kunden ausgelagert und mit "starren" Problembäumen nicht optimal auf den Erfahrungslevel des Kunden eingegangen werden kann.

 

Die Lösung: Ein Intelligentes Kontaktformular mit Künstlicher Intelligenz

Wir gehen noch einen Schritt weiter, als „nur" von einer KI die entsprechenden Kategorien der Anfragen analysieren zu lassen und dann an den richtigen Service-Mitarbeiter zu vermitteln.

Durch das intelligente Kontaktformular erkennt die KI, ob zu der Anfrage schon eine passende Lösung vorhanden ist und zeigt diese direkt im Formular an, noch während der Nutzer mit der Eingabe der Informationen beschäftigt ist. Somit muss das Formular gar nicht mehr gesendet werden. Ideal für Kunden, da eine schnelle Lösung optimal zum Bedarf vermittelt wird.

 

Alle Vorteile auf einen Blick

 

Für den Kunden:

  • Der bekannte Service-Kanal bleibt bestehen
  • Sofort und vollautomatisiert die richtige Antwort
  • Komplexere Themen werden an den richtigen Service Experten weiter geleitet

 

Für das Unternehmen:

  • Reduzierte Antwortzeiten
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit
  • Einsparung von Zeit und Ressourcen

 

 

Die perfekte Alternative zu Chatbots

Während bei Chatbots in oft mühevoller Redaktionsarbeit zunächst Fragen, Rückfragen und Antworten erstellt und gescriptet werden müssen - da diese Datenbasis für Chatbots unverzichtbar, aber i.d.R. nicht vorhanden ist – kann bei intelligenten Formularen einfach die bestehende Datenbasis zur maschinellen Verarbeitung genutzt werden. Somit wird kein weiterer „Wissenstopf" aufgebaut, der sowohl initial erstellt als auch fortlaufend gepflegt werden muss.

 

Wie können Sie erfolgreich vorgehen und umsetzen

Wir bei der Samhammer AG realisieren intelligente Kontaktformulare mit trainierten KI-Modellen, deren Basis Ihre vorhandene Kunden-Service-Daten sind. Eingehende Kundenanfragen werden analysiert, erkannt, klassifiziert und automatisch gelöst, oder an die richtige Organisationseinheit weitergeleitet. Mit diesem KI Lösungsverfahren konnten bei einem unserer Kunden ca. 50 % der Standardanfragen vollautomatisiert gelöst, eine erstaunliche Kundenzufriedenheit durch die schnelle und richtige Lösung geschaffen sowie erhebliche Einsparungen im Service realisiert werden. Erfahren Sie HIER mehr über unsere bereits erfolgreich umgesetzten Use Cases.

Wir arbeiten mit einer erprobten Vorgehensweise in 4 Phasen. Von der Potentialanalyse bis zur Implementierung unterstützen wir Sie bei der Umsetzung Ihrer Service-Optimierung.

Wenn auch Sie heute mit Kontaktformularen arbeiten oder dies zukünftig planen und diese mit KI intelligent machen wollen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Ihren Service zu entlasten, dann freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

Stephan Meyer
Business Developement