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Vollautomatische Priorisierung und Bearbeitung eingehender Kundenanfragen

Erfolgsgeschichte Witt Weiden

Das Ziel dieses Uses Cases war es eingehende Kundenanfragen im Second Level vollautomatisch zu priorisieren und zu bearbeiten. Dadurch konnten die resultierenden Folgen aus sehr vielen Drittkontakten und zeitaufwendigen, manuell durchzuführenden Standardprozessen deutlich minimiert werden. 

Die Josef Witt GmbH – besser bekannt als Witt-Gruppe - ist ein international operierendes Textilhandelsunternehmen mit Sitz in Weiden in der Oberpfalz. Die Witt-Gruppe vertreibt über den Versandhandel, in über 120 Filialen und 17 Onlineshops vor allen Damenbekleidung, Wäsche und Heimtextilien. Das Unternehmen zählt rund 16 Mio. Kunden, versendet 120.000 Pakete täglich und bearbeitet über 47.000 Kundenkontakte pro Tag (17 Mio/Jahr) – Tendenz steigend. Seit Januar 1987 ist die Witt Gruppe dem Otto-Group angegliedert. Zum 1. März 2020 erfolgte die Übernahme der Modemarke Heine durch die Witt Gruppe.

Die Ausgangssituation

Bei der Witt GmbH konnten in etwa zwei Millionen telefonische Kundenanfragen pro Jahr nicht im Erstkontakt gelöst werden. Diese Anfragen wurden erfasst und im Zweitkontakt nach dem Prinzip „First in – First out" bearbeitet. Jedoch gerieten so bei extrem hohen Mengenaufkommen dringende und wichtige Anliegen in den Hintergrund. Die Folge: Drittkontakte und mögliche Umsatzverluste. Beides nicht im Sinne einer effizienten Kundenbetreuung.
Zudem haben viele Anfragen zeitaufwendige Standardprozesse zur Folge, welche immer wieder manuell durchgeführt werden mussten und somit hohe Kosten verursachten.
Sah man sich die datentechnische Situation an, stellten wir fest, dass nur wenige und teilweise inkonsistente Datensätze vorhanden waren, die zudem unstrukturiert abgelegt wurden.



Was haben wir erreicht?

Mittels künstlicher Intelligenz und einem trainierten Modell (Supervised Learning) werden sämtliche eingehende 2ndLevel Kontakte vollautomatisch und in Echtzeit priorisiert. Dabei werden u.a. Emotionen und Umsatzrelevanz berücksichtigt. Zudem werden aus den Kontakten Standardprozesse erkannt, welche dann vollautomatisch – ohne menschliches Zutun – bearbeitet und abgeschlossen werden. Dank deutlich gesteigerter Effizienz wurde der ROI für die Witt Gruppe innerhalb von 8 Monaten erreicht.

Zur Kesselschmiede 3
92637 Weiden
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