Service Lifecycle Management

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Ihre Serviceumsätze sind rück­läu­fig oder stagnieren?
  • Ihre Kunden for­dern Serviceinnovationen und Sie sehen sich mit der Herausforderung kon­fron­tiert Ihren Service neu zu erfinden?
  • Sie sind mit Ihrem aktu­el­len Geschäftsmodell unzu­frie­den und auf der Suche nach einem pro­fes­sio­nel­len Sparringspartner bei der Entwicklung Ihres neuen Geschäftsmodells?
  • Sie haben ein neues Geschäftsmodell für Ihren Service ent­wi­ckelt, ste­hen jetzt jedoch vor der Herausforderung, die­ses orga­ni­sa­ti­ons­weit ein­zu­füh­ren und umzusetzen?

Als Experten für Service Lifecycle Management unter­stüt­zen wir Sie gerne bei der Entwicklung und Implementierung neuer Geschäftsmodelle!

Erfolgsfaktor „Service Lifecycle Management“ – Wissen, worauf es ankommt


Service Lifecycle Management befasst sich mit dem Lebenszyklus von Services und ist somit stark mit dem Product Lifecycle Management und der Entwicklung von Geschäftsmodellen ver­wo­ben. Im Anlagen– und Maschinenbau spielt Service Lifecycle Management bereits seit eini­ger Zeit eine bedeu­tende Rolle. Insbesondere Anlagen– und Maschinenbauer sehen sich seit län­ge­rem mit der Forderung ihrer Kunden kon­fron­tiert, eine voll­stän­dige Kostenabschätzung über die gesamte Lebensdauer einer Maschine (Total Cost of Ownership) zu erhal­ten. Entsprechende Geschäftsmodelle und Service Lifecycle-Ansätze sind not­wen­dig, um Kunden Antworten auf diese Frage lie­fern zu können.

 

Service Lifecycle Management-Modelle richtig entwickeln


Service Lifecycle Management ist ein wich­ti­ger Bestandteil der Geschäftsmodellentwicklung im Service. In der Praxis ist jedoch häu­fig zu beob­ach­ten, dass es zwi­schen ein­zelne Branchen einen star­ken Unterschied im Reifegrad des Services und des damit ver­bun­de­nen Geschäftsmodells gibt. Abhängig vom Reifegrad der jewei­li­gen Branche wer­den Services häu­fig ohne ein vor­he­ri­ges Gesamtkonzept im Hinblick auf Organisation und Rentabilität ver­trie­ben. Servicepakete wer­den beim Produktverkauf kos­ten­los mit ange­bo­ten. Servicedienstleistungen und das Serviceportfolio stel­len noch kein eige­nes Geschäftsfeld dar, Kundenanforderungen sowie Serviceangebote von Wettbewerbern wer­den bei der Gestaltung der eige­nen Dienstleistungen nicht hin­rei­chend berück­sich­tigt. Die Entwicklung und Etablierung eines trag­fä­hi­gen Geschäftsmodells für das künf­tige Serviceangebot sind aber ebenso erfolgs­ent­schei­dend wie der Aufbau einer leis­tungs­fä­hi­gen Serviceorganisation. Egal ob Sie in Ihrem Unternehmen Service als Ersatzteilgeschäft ver­ste­hen, Service auf Bedarf anbie­ten, nach Wartungsverträgen arbei­ten oder ein Full-Service– oder Betreiber-Modell anbie­ten. Auf fol­gende vier Fragen soll­ten Sie schlüs­sige Antworten haben:

  • Welchen Service bzw. Dienstleistungen möch­ten Sie anbieten?
  • Welchen Nutzen stif­ten Sie mit Ihren Leistungen?
  • Wie dif­fe­ren­zie­ren Sie sich dadurch vom Wettbewerb?
  • Wie ver­die­nen Sie Geld mit Ihren Leistungen?

Zur Beantwortung die­ser Fragen ist das Canvas-Modell eine wich­tige Strukturierungshilfe:

Canvas_Geschaeftsmodell

 

Innovatives Service Lifecycle Management mit neuen Serviceprodukten


Wirft man einen Blick auf das Serviceportfolio vie­ler Anlagen– oder Maschinenbauer, dann stellt man schnell fest, dass die wesent­li­chen Cashcows des Servicegeschäfts nach wie vor Technikereinsätze und das Ersatzteilgeschäft sind. Dies liegt in ers­ter Linie an der reak­ti­ven Eigenschaft die­ser bei­den Services: wenn sei­tens des Kunden Bedarf nach einem Ersatzteil oder Techniker besteht, mel­det er sich von selbst beim Hersteller. Vertriebliches Geschick ist hier sel­ten von Nöten, da der Kunde einen „aku­ten Schmerz“ hat und schnelle Unterstützung wünscht. Viele Serviceorganisationen ver­ges­sen jedoch den akti­ven Anteil, v.a. im Ersatzteilgeschäft und ver­schen­ken so unge­nutzte Potenziale — dass die­ses Vorgehen wenig mit inno­va­ti­vem Service Lifecycle Management zu tun hat und so nur schwer die Zukunftsfähigkeit der Organisation gewähr­leis­tet, wird dabei oft­mals außer Acht gelas­sen.
Doch selbst die Etablierung eines akti­ven Ersatzteilvertriebs hat im Benchmark mit den Champions der eige­nen Branche wenig mit inno­va­ti­vem Service Lifecycle Management gemein. Im Rahmen ihrer Service Lifecycle Management-Initiativen sind bei den Branchen-Champions neue Trainingsangebote ent­stan­den, die nicht nur im Zuge der Maschineninbetriebnahme ange­bo­ten und durch­ge­führt wer­den. Qualifizierungsmaßnahmen zur Auffrischung von Wissen oder für neue Mitarbeiter sind oft­mals bereits Standard. Vereinzelt haben Maschinen– und Anlagenbauer bereits eigene Trainingsakademien gegrün­det, in denen Kunden und eigene Mitarbeiter zu Standardthemen und Basiswissen zu fes­ten Kursterminen aus­ge­bil­det wer­den.
Des Weiteren ist nicht zu ver­ges­sen, dass die Industrie 4.0 mit ihrem Smart Factory-Ansatz bereits Auswirkungen auf das Service Lifecycle Management hat. Sogenannte Remote Services, bei denen sich der Hersteller per Remote-Zugriff auf seine Maschine oder Anlage zur Fehlerbehebung auf­schal­ten kann sind oft­mals eben­falls Standard bei den Marktführern. Spannend zu betrach­ten ist, inwie­weit im Rahmen des Service Lifecycle Management und der Industrie 4.0–Maßnahmen markt­reife Lösungen zum „Predictive Maintenance“ ent­wi­ckelt werden.


Möchten Sie mehr über das Thema Service Lifecycle Management erfah­ren? Dann neh­men Sie Kontakt mit uns auf!

 

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