Service-Leitbild-Entwicklung

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Sie möchten ein Leitbild für Ihre Serviceorganisation entwickeln?
  • Sie haben im Management bereits erste Ideen für ein neues Service-Leitbild skizziert und stehen jetzt vor der Herausforderung die Botschaften in der Organisation zu verankern?
  • Ihr neues Service-Leitbild wurde in den letzten Monaten „ausgerollt“, Sie wundern sich aber, dass eine spürbare Veränderung bei Ihrer Belegschaft dennoch ausbleibt?

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Was ist ein Service-Leitbild und wozu nutzt es?


Ein Service-Leitbild definiert im Wesentlichen den Kern, die zentralen Eigenschaft und somit das Wesen einer Serviceorganisation. Die Unternehmens- bzw. Servicekultur einer Serviceorganisation ist dabei ein essentieller Einflussfaktor. Ein Service-Leitbild gibt Antworten auf folgende Fragestellungen:

  • Wer sind wir und warum gibt es uns? (Identität und Ziele)
  • Wie wollen wir wahrgenommen werden? (im Außenverhältnis von Kunden und im Innenverhältnis von Kollegen)
  • Welchen Nutzen stiften wir? (Nutzen, Markt, Kundenzielgruppen)
  • Wie wollen wir zusammenarbeiten? (Werte der Führung & Zusammenarbeit)

Die Entwicklung eines Service-Leitbilds fungiert als Startschuss einer bevorstehenden Change-Reise. Das finale Service-Leitbild definiert einen zu erreichenden Zielzustand. Dabei bietet Sie Führungskräften und Mitarbeitern in gleichem Maße Orientierung in Zeiten der Veränderung und Unsicherheit.



Auslöser für Entwicklung bzw. Weiterentwicklung eines Service-Leitbilds kann eine neue Unternehmens- bzw. Service-Strategie, veränderte Märkte oder Kundenbedürfnisse sein.

Wesentliche Schritte Service-Leitbildentwicklung


Bei einem Service-Leitbild kommt es am Ende weniger auf dessen Form oder Darstellung an. Eine viel größere Rolle spielt dahin gegen der Entwicklungsprozess. Die Maxime bei der Service-Leitbild-Entwicklung lautet: „Der Weg ist das Ziel!“, denn die gemeinsame Diskussion und Reflektion der vier zentralen Fragestellungen (siehe oben) ist wertvoller als das reine, am Ende vorliegende Ergebnis.



Ein häufiger Fehler bei der Entwicklung eines Service-Leitbilds ist die fehlende Einbeziehung der Führungskräfte und Mitarbeiter. Die Geschäftsführung entwickelt auf einem Vorstandsmeeting innerhalb weniger Stunden ein paar Sätze oder Schlagworte, lässt sie danach auf Poster drucken und im Unternehmen aushängen. Nach einigen Wochen sind sie verwundert, dass die Botschaften die Belegschaften nicht erreicht haben und erste Witze über die neuen Management-Ideen die Runde machen.

Dies bedeutet nicht, dass die Geschäftsführung oder die Serviceleitung nicht bei der Entwicklung eines Service-Leitbilds einbezogen werden sollte – im Gegenteil. Sie spielt sogar eine wesentliche Rolle, denn das Top Management ist maßgeblich für strategische Ausrichtung einer Serviceorganisation verantwortlich. Wichtig ist es jedoch im zweiten Schritt, dass die Implementierung des Service-Leitbilds in einem schrittweisen (Top-Down) Prozess erfolgt. In diesem schrittweisen Rollout ist es essentiell, dass jeder Mitarbeiter (zusammen mit seinen Führungskräften und Kollegen) die Möglichkeit hat zu reflektieren und sich darüber auszutauschen, was konkret das neue Service-Leitbild für die eigene Rolle bedeutet.

Des Weiteren bezieht die Service-Leitbildentwicklung die gesamte Serviceorganisation und somit alle Mitarbeiter und Abteilungen mit ein. Diese organisationale Komplexität bedarf einem übergreifenden Steuermann, bei dem alle „Fäden zusammenlaufen“: In größeren Unternehmen kommt dieser Projektmanager meist aus der zentralen HR- und Organisationsentwicklungsabteilung. In mittelständischen Organisationen, kann dies auch eine an die Geschäftsführung oder Serviceleitung angegliederte Stabsstelle sein. Wichtig dabei ist jedoch, dass dieser Steuermann in der Lage ist neutral, frei von Abteilungsinteressen, allparteilich zu agieren.

Wichtige Eigenschaften eines Service-Leitbilds


Bei der Formulierung einer Service-Leitbildentwicklung ist es wichtig „handwerkliche“ Fehler zu vermeiden. Dabei sind folgende Eigenschaften zu beachten:

  • Relevanz: Haben die im Leitbild getroffenen Aussagen eine Relevanz für die Serviceorganisation?
  • Gültigkeit: Sind die Formulierungen so allgemeingültig, dass sich darin alle Servicebereiche widerfinden?
  • Perspektive: Ist im Service-Leitbild eine langfristige Perspektive als Zielzustand formuliert?
  • Realisierbarkeit: Sind die Leitsätze des Service-Leitbilds realisierbar?
  • Klarheit: Sind diese auch klar und unmissverständlich formuliert?

Achten Sie des Weiteren darauf, dass die Leitsätze aussagekräftig, kurz und prägnant sowie in einem einheitlichen Stil formuliert sind.

Aus unserer Erfahrung sind folgende Aspekte die am häufigsten behandelten Themenkomplexe in einem Service-Leitbild:

  • Kompetenzen: Was tun wir und welche Stärken zeichnen uns dabei aus?
  • Qualität: Woran machen die Qualität unserer Serviceleistungen fest?
  • Kunden: Wie möchten wir von unseren Kunden wahrgenommen werden?
  • Positionierung: Wie sind wir nach außen positioniert?
  • Führung & Zusammenarbeit: Wie arbeiten wir zusammen und welches Werteverständnis prägt dabei unser Handeln?
  • Corporate Governance: Welches Bild wollen wir grundsätzlich nach außen abgeben?

Als Experten für Serviceleitbild-Entwicklung unterstützen wir Sie gerne bei der Formulierung der Leitsätze und dem anschließenden Roll-out in Ihrer gesamten Serviceorganisation!


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