Service im Anlagen- und Maschinenbau

Service im Anlagen- und Maschinenbau – Wachstumsmarkt der Zukunft


War der Service in den letz­ten Jahren noch ein “Anhängsel“, das irgend­wie mit­ver­kauft oder gar ver­schenkt wurde, haben heut­zu­tage bereits viele Anlagen– und Maschinenbauer erkannt, dass der Service das Wachstumsfeld der Zukunft ist. Viele Unternehmen rea­li­sie­ren bereits heute >50% ihres Gesamtumsatzes mit Serviceleistungen.
Strukturell zeich­net sich eben­falls ein Wandel ab. Waren bis vor eini­gen Jahren Serviceleiter noch irgendwo im mitt­le­ren Management als Leiter eines Cost Centers ange­sie­delt, berich­ten heute viele Service-Leiter direkt an die Geschäftsführung und lei­ten eigene GmbHs oder Profit Center. Der Service im Anlagen– und Maschinenbau ist einer fun­da­men­ta­len Veränderung unterworfen.


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Service Excellence im Anlagen- und Maschinenbau


Was macht exzel­len­ten Service im Anlagen– und Maschinenbau aus? Seit fast 30 Jahren schen­ken uns unsere Kunden im Rahmen von Projekten ihr Vertrauen. In die­ser Zeit hat­ten wir die Möglichkeit viele Erfahrungen zu sam­meln. Dabei haben sich fünf Erfolgsfaktoren herauskristallisiert:


Prozesse
Schlanke Serviceprozesse im Anlagen– und Maschinenbau bil­den die Basis für eine effi­zi­ente und effek­tive Serviceerbringung. Insbesondere an die Serviceprozesse des Ersatzteilgeschäfts und des tech­ni­schen Helpdesks wer­den sei­tens des Kunden hohe Anforderungen gestellt. Qualität, Schnelligkeit und (ins­be­son­dere im Helpdesk) 24/7-Ereichbarkeit sind wesent­li­che Kundenforderungen, die Sie durch Ihre Serviceprozesse erfül­len müssen.


Fähigkeiten
Hervorragend aus­ge­bil­dete Mitarbeiter zur Erbringung exzel­len­ter Serviceleistungen im Anlagen– und Maschinenbau, stel­len den zwei­ten wesent­li­chen Erfolgsfaktor dar. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels spie­len bes­tens aus­ge­bil­dete Servicemitarbeiter eine noch bedeu­ten­dere Rolle. Neben exzel­len­tem fach­li­chem Wissen for­dert der Kunde Servicemitarbeiter, die auch kom­mu­ni­ka­tiv her­vor­ra­gend aus­ge­bil­det sind.
Eine Besonderheit im Anlagen– und Maschinenbau: Servicemitarbeiter im tech­ni­schen Umfeld sind oft­mals auch bera­tend tätig. Daher benö­ti­gen sie aus­ge­zeich­nete ana­ly­ti­sche und kon­zep­tio­nelle Fähigkeiten.

Kultur
Ein authen­ti­scher Servicespirit, der in der gesam­ten Serviceorganisation exis­tiert, lebt in ers­ter Linie von exzel­len­ten Serviceprozessen und her­vor­ra­gen­den Fähigkeiten der Servicemitarbeiter im Anlagen– und Maschinenbau. Doch eine Servicekultur muss auch gepflegt wer­den. So bedarf es eines regel­mä­ßi­gen Hinterfragens der beste­hen­den Servicekultur und einer fort­lau­fen­den Weiterentwicklung.

Werkzeuge
Professionelle Werkzeuge zur Planung und Steuerung der Serviceorganisation im Anlagen– und Maschinenbau unter­stüt­zen die gefor­derte Qualität, Schnelligkeit, Transparenz und v.a. auch Verbindlichkeit. Gerade der tech­ni­sche Helpdesk, der monat­lich meh­rere hun­dert Kunden-Incidents zu steu­ern und zu bear­bei­ten hat, stößt recht schnell mit hand­ge­strick­ten Lösungen an seine Grenzen.

Wissen
Die Wissens– und Informationslogistik einer Serviceorganisation ist der maß­geb­li­che Erfolgsfaktor der nächs­ten Jahre. Anlagen– und Maschinenbauer, die in der Lage sind das Wissen ihrer Mitarbeiter per­so­nen­un­ab­hän­gig alle Servicemitarbeitern bereit­zu­stel­len und aus doku­men­tie­ren Lösungswegen gül­ti­ges Lösungswissen zu erzeu­gen wer­den den Servicemarkt lang­fris­tig domi­nie­ren. Um dies zu errei­chen, bedarf es einem inno­va­ti­ven Wissenslogistikkonzept, damit das rich­tige Wissen zur rich­ti­gen Zeit beim rich­ti­gen Servicemitarbeiter ist.


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