Service Engineering

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Sie möchte Ihre Serviceumsätze mit neuen, innovativen Services steigern?
  • Im Rahmen des Service Engineering sind Sie auf der Suche nach einem externen Sparringspartner und Experten?
  • Sie sind in der Lage Leistungen Ihres neuen Services zu formulieren, haben jedoch Schwierigkeiten bei der Nutzenformulierung?

Als Experten für Service Engineering unterstützen wir Sie gerne bei der Entwicklung und Implementierung neuer Services!

Der Kundennutzen – das Kernthema des Service Engineering


Wirft man einen Blick auf Produkt- oder Service-Beschreibungen von Anlagen- und Maschinenbauern, so bestechen diese oftmals durch ausführliche Leistungsbeschreibungen.
Die Ursache: Meist beauftragt der Serviceleiter seine besten Servicetechniker oder Ingenieure mit der Ausarbeitung neuer Servicekonzepte.
Die Schwierigkeit: Die besten Techniker haben ihre Stärke in der Leistungsbeschreibung, können jedoch nur schwer die Perspektive des Kunden einnehmen. Die Darstellung des Kundennutzens kommt damit oftmals zu kurz.
Das Ergebnis: Leistungen und Services, die nicht die Probleme der Kunden lösen, deren Bedürfnisse nicht befriedigen und damit auch keinen Kaufanreiz erzielen.
Aus diesem Grund ist es wichtig zu Beginn des Service Engineering den Kundennutzen eines Services herauszuarbeiten bevor auf weitere Fragestellungen eingegangen wird. Um dies sicherzustellen, ist es notwendig, dass mit dem Service Engineering nicht nur technisch-affine Mitarbeiter betraut sind. Die Einbindung von Mitarbeitern, welche die Bedürfnisse des Kunden kennen und in der Lage sind deren Perspektive einzunehmen und in Diskussionen zu vertreten, sind mindestens genauso wichtig. Hierzu können beispielsweise Marketing- und Vertriebskollegen für Serviceprodukte zählen. Der Service Engineering-Prozess wird dadurch möglicherweise etwas verlängert, die Einbeziehung verschiedener Perspektiven sorgt jedoch für ein Ergebnis, das sowohl die Bedürfnisse der Kunden erfüllt und zugleich auch auf eine technische Machbarkeit bewertet ist.

 

Strukturiertes und effektives Service Engineering mit Canvas


Für die systematische Entwicklung neuer Services muss „das Rad nicht neu erfunden werden“. Bewährte Methoden können hierbei als Strukturierungshilfe dienen. Diese geben im Rahmen des Service Engineering-Prozesses Orientierung, wie eine Landkarte und geben den an dem Prozess beteiligten Diskussionspartnern Überblick über bereits erarbeitete Antworten und noch bevorstehende Fragestellungen. Ein Beispiel für eine weitverbreitete Methode, nicht nur im Service Engineering, ist das Canvas-Modell.
Beim Canvas-Modell geht es um die Beantwortung neun zentraler Fragestellungen. Übertragen auf den Service bzw. das Service Engineering lauten diese:

  1. Customer Segments
    Wer ist die Zielgruppe für den neuen bzw. weiterentwickelten Service?
    Dabei kann es zum einen notwendig sein sich zunächst einmal über die verschiedenen Branchen, die vom Unternehmen mit Services beliefert werden, Gedanken zu machen. Dies spielt v.a. in Unternehmen mit unterschiedlichen Business Units eine bedeutende Rolle, da sich hier Kunden oftmals wesentlich unterscheiden. Im zweiten Schritt ist es notwendig sich innerhalb einer Branche darüber Gedanken zu machen, ob ggf. unterschiedliche Kundengruppen/ -arten wie z.B. direkte Anwender des Services und/ oder Entscheider, also Budget Owner, bei Kunden zu unterscheiden sind.
  2. Value Propositions
    Wie lautet der Nutzen für den Kunden?
    Dies ist, wie eingangs bereits dargestellt, die Kernfrage des Service Engineering. Im Rahmen der Value Proposition gilt es den Mehrwert für den Kunden herauszuarbeiten. Im Idealfall ist dies nicht nur ein Nutzen, sondern zugleich ein Alleinstellungsmerkmal, das dem Serviceprodukt im Vergleich zu Konkurrenzprodukten einen Wettbewerbsvorteil ermöglicht.
  3. Channels
    Über welche Kommunikations- und Interaktionswege erfahren die Kunden vom Service und wie können sie diesen beziehen?
    Kommunikationswege sind wichtig, um mit Kunden fortlaufend in Kontakt zu stehen. Dabei kann es zum einen digitale Kommunikationswege geben, wie E-Mail oder Social Media. Zum anderen, und dies sind die viel bedeutendere Wege, existieren persönliche Interaktionswege mit dem Kunden. Persönliche Kommunikationswege und Beziehung sind insbesondere im Dienstleistungssektor von großer Bedeutung. Dabei kommt nicht nur dem Servicevertrieb eine entscheidende Rolle zu, sondern auch den Servicetechnikern, die täglich im Kundeneinsatz sind und auf der operativen Ebene den Kontakt zum Kunden haben. Wichtig ist sich darüber im Klaren zu sein über welche Kommunikationswege welche Zielgruppe (siehe 1.) angesprochen werden kann.
  4. Customer Relationships
    Wie werden Kunden für den neuen Service gewonnen und wie wird die Kundenbeziehung bei Bestandkunden gepflegt und aufrechterhalten?
    Wie auch bei den Kommunikations- und Interaktionswegen unter 3. ist es auch im Rahmen der Kundenbeziehungspflege wichtig auf „mehreren Ebenen spielen zu können“. Diese Ebenen resultieren wiederum aus den Kundengruppen eines Kunden. So kann es förderlich sein, wenn der Servicevertrieb und der Serviceleiter die Beziehung auf Top Management-Ebene pflegen, während die Servicemitarbeiter darauf achten, dass im operativen Tagesgeschäft ebenfalls eine Beziehungspflege stattfindet.
  5. Revenue Streams
    Wodurch und in welcher Höhe werden Erlöse für den neuen Service erzielt?
    Auch Serviceorganisationen sind Organisationen mit einem unternehmerischen Grundgedanken. Dies zeigt allein der stetig steigende Prozentsatz an Profit Center-orientierten Serviceeinheiten. Im Service Engineering gilt es daher bereits den Grundstein für den späteren unternehmerischen Erfolg zu legen, in dem über Preise, Kosten und daraus resultierende Deckungsbeiträge nachgedacht wird. Auf das Service Engineering haben in diesem Zusammenhang selbstverständlich Faktoren wie Kundennutzen, Alleinstellungsmerkmal, Markt, Wettbewerb und Preispolitik des eigenen Unternehmens erheblichen Einfluss.
  6. Key Activities
    Welche Leistungen sind notwendig, um den Service zu erbringen?
    Im Rahmen der Key Activities werden die wesentlichen Leistungen definiert, die im Rahmen des Services für den Kunden erbracht werden .Dies ist, wie eingangs bereits erwähnt, für Serviceorganisationen die einfachste Aufgabe. Die Positionierung als 6. Baustein zeigt jedoch nochmals, dass es essentiell wichtig ist zu Beginn erst eine Reihe anderer Fragestellung im Service Engineering zu beantworten, bevor man sich dieser Aufgabe widmet.
  7. Key Resources
    Welche Ressourcen sind für die Erbringung des Services notwendig?
    Nach der Leistungsdefinition gilt es zu überlegen welche Ressourcen in Form von Infrastruktur, finanziellen Mitteln und Personal/ Fähigkeiten benötigt werden. Dabei ist wichtig nicht nur in internen Ressourcen zu denken. Dies limitiert die Machbarkeit eines Services. Es ist durchaus denkbar für gewisse Service Leistungen und Kompetenzen extern zu beziehen. Wichtig ist dabei jedoch, dass sich eine Serviceorganisation im Rahmen des Service Engineering im Klaren darüber wird, was Kernkompetenzen, als nicht outsourcbare Fähigkeiten sind und welche von strategischen Partnern bezogen werden können.
  8. Key Partnerships
    Welche Partner sind für die Serviceerbringung notwendig?
    Wie unter Key Resourcen bereits erläutert kann es notwendig sein, dass für die Serviceerbringung externe Partner notwendig sind. Gerade mittelständische Unternehmen schließen diesen Schritt oftmals aus und nehmen sich jedoch so die Chance wichtiger unternehmerischer Potenziale. Das gemeinsame Wachsen mit strategischen Partnern ermöglicht neben Qualitätsvorteilen oftmals auch Kosteneinsparungen.
  9. Cost Structure
    Welche Kosten entstehen durch die Serviceerbringung für die Serviceorganisation?
    Neben den Revenue Streams ist die Kostenstruktur im Service Engineering eine weitere wichtige unternehmerische Komponente. Auf diese haben v.a. die Punkte Key Ressources und Key Partnerships einen wesentlichen Einfluss.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf! Wir begleiten Sie gerne mit einem maßgeschneiderten Konzept im Rahmen des Service Engineering bei der Entwicklung und Umsetzung neuer Services.

 

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