Service 4.0

Auf Industrie 4.0 folgt Service 4.0


Ansätze der Industrie 4.0 werden die Wirtschaft fundamental verändern. Dies steht außer Frage. Unternehmen, die in der Lage sind die Risiken der Industrie 4.0 in naher Zukunft zu bewältigen werden einen Innovationsvorsprung vor ihrem Wettbewerb haben. Doch auch die Digitalisierung wird nicht nur die Produktion und Logistik durch Smart Factory-Ansätze revolutionieren. Nachgelagerte Geschäftsprozesse wie der Service werden in gleichem Maße von der Digitalisierung profitieren. Im Rahmen so genannter Smart Services oder Service 4.0 werden intelligente und vernetzte Anlagen und Maschinen auch nach dem Verkauf noch mit dem Hersteller Kontakt halten können. Mit Hilfe von Service 4.0 haben Serviceorganisationen die Möglichkeit eine noch engere Kundebeziehung aufzubauen, neue Serviceleistungen anzubieten und so tiefer in die Wertschöpfungskette der Kunden vorzudringen. Neben diesen Potenzialen auf weiteren Umsatz und der Chance zur Stärkung der Wettbewerbsposition können Serviceorganisationen von Service 4.0 auch enorme Kostenvorteile erwarten. Dies wird vornehmlich die Bereiche Serviceprozessdokumentation, die Qualifizierung von Mitarbeitern sowie die Vorklärung von Störungsmeldung und Vermeidung von unnötigen Technikereinsätzen betreffen.

Service 4.0 – Trends und Ansätze im Überblick


Machine-to-Machine-Kommunikation
Machine-to-Machine steht begrifflich für den automatisierten Informationsaustausch zwischen Anlagen, Komponenten oder dem Hersteller. Dieser Ansatz des Service 4.0 ist die wohl am nähersten mit der Smart Factory verwandte Überlegung Industrie 4.0 Ideen in den Service zu übertragen. Dieser Service 4.0 Trend wird in erster Linie durch mittlerweile fast überall verfügbare Internetverbindungen unterstützt und forciert. Im Service werden Machine-to-Machine-Lösungen bislang unter den Stichworten Remote Services, Condition Monitoring oder Predictive Maintenance entwickelt und angewandt. So könnten beispielsweise künftig teure Technikereinsätze vermieden werden, in dem sich ein Techniker im Helpdesk vor einem Einsatz auf eine Anlage oder Maschine aufschaltet und versucht die Störung zu beheben. Über Predictive Maintenance können des Weiteren vorausschauend, ohne dass sich ein Kunde melden muss, Wartungsintervall definiert und so die Technikereinsatzplanung wesentlich vereinfacht werden.
Smart Data
Smart Data, also die Verwandlung von großen Datenmengen (Big Data) in intelligente Daten, aus denen Informationen gewonnen werden können, ist bereit im Rahmen der Industrie 4.0 ein wesentlicher Ansatz. Insbesondere im technischen Helpdesk werden Service 4.0 Ansätze, basierend auf der Smart Data-Technologie einen wesentlichen Wertbeitrag für die Serviceorganisation und ihre Kunden liefern. So ist es bereits heute möglich Lösungswissen durch intelligente Suchverfahren und Schlüsselworterkennung aus den Tiefen des sehr technischen 2nd und 3rd Level zu ziehen, dem 1st Level bereitzustellen, so dass es dort aufbereitet werden kann. Durch diesen Ansatz des Service 4.0 wird es künftig möglich sein dem Kunden noch schneller Lösungen, im Idealfall im ersten Kundenkontakt, bereitzustellen und teure Techniker und Entwickler in den nachgelagerten Support-Leveln von Serviceanfragen zu entlasten.
Virtual Reality
Der Begriff Virtual Reality definiert eine virtuelle, computergenerierte Welt, mit der versucht wird, die Realität nachzubilden. Die Ursprünge dieses Ansatzes liegen in der Computerspielewelt, die versucht immer detailgetreuer die reale Welt ab- und nachbilden. In der Industrie werden diese Verfahren bereits in der Produktentwicklung und in der Ausbildung von Mitarbeitern genutzt. Insbesondere im Service bietet Virtual Reality große Potenziale in der Qualifizierung von Mitarbeitern. So können beispielsweise Maschinenmodelle virtuell dargestellt und realen Steuerungssystemen verknüpft werden. Dieser Service 4.0 Ansatz ermöglicht es dem Servicetechniker künftig die Auswirkungen seiner Steuerungsbefehle unmittelbar an einem „geschützten“ Übungsmodell zu verproben, ohne dabei realen Schaden an Kundenmaschinen zu erzeugen.
Augmented Reality
Unter Augmented Reality versteht man eine computerunterstützte Erweiterung der Realität. Dabei werden reale Objekte und virtuelle Objekte oder Informationen gleichzeitig in Bezug gesetzt. Ein Beispiel hierfür ist das von Google angekündigte Google Glass-System bei welchem dem Träger der Google-Brille Informationen zu Objekten in Echtzeit dargestellt werden, die sich gerade in seinem Sichtfeld befinden. Im Rahmen von Service 4.0 ist es denkbar Augmented Reality bei der Reparatur- oder Wartung von Maschinen und Anlagen einzusetzen. So könnten einem Techniker virtuell Anleitungen zum Ein- und Ausbau von Ersatzteilen oder der Behebung von Störungsmeldungen eingespielt werden.
Service-Apps und -Portale
Bereits weitverbreitet und in vielen Serviceorganisationen im Einsatz sind Service-Apps oder Serviceprotale. Service-Apps und –Portale sind im Kern keine eigentliche Technologie des Service 4.0, jedoch ein nicht zu verachtender Trend. Hierbei wird versucht dem Kunden wichtige Informationen wie z.B. Anlagendokumentationen oder den Prozess der Ersatzteilidentifikation und -bestellung digital zu ermöglichen. Dieser Service 4.0 Trend wird gegenwärtig stark von Serviceorganisation getrieben, um die Kundenbeziehung zu intensivieren sowie unnötige Anrufe auf der Servicenummer zu vermeiden. Abzuwarten bleibt inwieweit diese Ideen auch von Kunden angenommen werden, da in vielen Fällen von Service-Apps und -portalen nur die Hersteller und weniger die Kunden profitieren bzw. diese gar nicht nachfragen.


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