Problem Management

 
 

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Sie haben regel­mä­ßig eine hohe Anzahl an Incidents, Fehlern oder Ausfällen? Bestimmte Incidents, Fehler oder Ausfälle tre­ten wie­der­holt auf?
  • Sie möch­ten Problem Management in Ihrer Serviceorganisation einführen?
  • Sie haben bereits ein Problem Management eta­bliert, das Zusammenspiel mit dem Incident Management funk­tio­niert aber noch nicht reibungslos?
  • Ihr Problem Management ist aktu­ell nur reak­tiv. Sie möch­ten die­sem aber gerne auch einen prä­ven­ti­ven Charakter geben?
  • Der Aufbau und die fort­lau­fende Pflege einer Known Error Database stel­len Sie vor große Herausforderungen?
  • Sie möch­ten Kennzahlen zur Steuerung und Über­wa­chung Ihres Problem Management ein­füh­ren, sind sich aber nicht sicher wel­che hier­für sinn­voll sind?

Als Experten für IT Service Management unter­stüt­zen wir Sie mit maß­ge­schnei­der­ten Lösungskonzepten zur Optimierung Ihres Problem Management!

  • „Mit Hilfe der Known Error Database sind wir in der Lage viele Incidents zu vermeiden.“
     
  • „Dank der Beratung von Samhammer konnten wir die Reibungsverluste an den Schnittstellen zwischen Incident und Problem Management wesentlich reduzieren!“
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Der Problem Management-Prozess im Über­blick


Das nach­fol­gende Prozessschaubild beschreibt einen bei­spiel­haf­ten Problem Management-Prozess:


Problem_Management

Die Visualisierung ver­deut­licht gleich zu Beginn das Hauptziel des Problem Management: Vermeidung von Incidents — sowohl prä­ven­tiv als auch reaktiv.

Unabhängig von der fall­ab­hän­gi­gen Ausrichtung des Problem Management schlie­ßen sich nach dem Auftreten (reak­tiv) bzw. dem Erkennen eines mög­li­chen Problems (prä­ven­tiv) iden­ti­sche Schritte an: es gilt das Problem zu iden­ti­fi­zie­ren und im Problem Record auf­zu­zeich­nen. Eine umfas­sende Dokumentation des Problems bereits zu Beginn legt den Grundstein für die wei­tere erfolg­rei­che Durchführung des Problem Management-Prozesses.

An die Problem-Identifizierung und –Aufzeichnung schlie­ßen die bei­den Prozessschritte der Problem-Kategorisierung und –Priorisierung unmit­tel­bar an. Sowohl die sau­bere Kategorisierung als auch die rich­tige Priorisierung eines Problems sind wesent­li­che Arbeitsschritte in der Bearbeitung und Lösung von Problemen. Zum einen erfolgt durch die rich­tige Kategorisierung die Zuordnung zur lösungs­ver­ant­wort­li­chen Fachabteilung (meist im 2nd oder 3rd Level), zum ande­ren ist die Priorisierung für die Einhaltung ent­spre­chen­der Lösungszeiten und Service Level Agreements, ver­bun­den mit dem Problem Management, relevant.

Im Rahmen der Problem-Diagnose wird neben der inhalt­li­chen Untersuchung anhand der Tragweite (Problem Impact) fest­ge­legt, ob es sich um ein “Major Problem“, also um ein Problem mit gro­ßer Auswirkung handelt.

Bevor ein Problem gelöst wird, kann es im nächs­ten Schritt des Problem Management not­wen­dig sein, dass dem Anwender zunächst ein Workaround zur Verfügung gestellt wird. Dies ist ins­be­son­dere dann not­wen­dig, wenn die Diagnose und / oder Lösung eines Problems län­gere Zeit in Anspruch nimmt als für den Anwender akzeptabel.

Sowohl den Workaround als auch die Lösung für ein Problem Known Error gilt es abschlie­ßend sau­ber im Rahmen des Problem Management zu doku­men­tie­ren. Insbesondere die Dokumentation der Known Errors in der Known Error Database bil­det die Basis für ein umfas­sen­des Informations– und Wissensmanagement und ver­setzt oft­mals bereits den 1st Level in die Lage neu gemel­dete Incidents mit Hilfe der Dokumentation eines Known Errors zu lösen bzw. mit einem Problem zu ver­knüp­fen, ohne dass hier­für ein neuer Incident oder ein neues Problem eröff­net wer­den muss.

Maßgeblich für den Erfolg des Problem Management ist die durch­gän­gige Koordination des Lösungsprozesses, ins­be­son­dere beim Einbeziehen meh­re­rer Beteiligter. Gerade kom­ple­xere Probleme nei­gen dazu, im Hin und Her der ver­ant­wort­li­chen Abteilungen zu ver­san­den. Um dies zu ver­mei­den, ist ein enges Tracking der Lösung der Problem Tickets und gege­be­nen­falls die ent­spre­chende Priorisierung der Umsetzung der Lösung über das Management notwendig.

 

Kennzahlen zur Steuerung des Problem Management


Zur Etablierung eines effek­ti­ven Problem Management gehört neben der Definition des Support-Prozesses auch das Festlegen von Kennzahlen für des­sen Steuerung. Zur Über­wa­chung des Problem Management kön­nen fol­gende Kennzahlen hilf­reich sein:

  • Anzahl beste­hen­der Probleme
  • Anzahl gelös­ter Probleme
  • Durchschnittliche Dauer Lösungszeit
  • Anzahl unge­lös­ter Probleme (Backlog)
  • Anzahl Incident pro Known Error

Zur Erhebung der hier­für not­wen­di­gen Datenbasis ist die Verwendung einer work­flow­ba­sier­ten Ticketmanagement-Software emp­feh­lens­wert.
Die Betrachtung der genann­ten Kennzahlen über den Zeitverlauf, über ver­schie­dene Kategorien oder über ver­schie­dene Prioritäten oder Komponenten hin­weg ermög­licht wert­volle Einblicke in die Qualität des Problem Management und die Qualität der IT generell.

 

Wichtige Begriffe des Problem Management im Über­blick


Nachfolgenden haben wir für Sie wich­tige Begriffe des Problem Management zusammengestellt:


Known Error
Ein Known Error ist ein Problem mit einer doku­men­tier­ten zugrun­de­lie­gen­den Ursache und einem bereits beste­hen­den Lösungsweg.
Known Error Database
Die Known-Error-Datenbank ist eine Datenbank in der alle Known Errors erfasst und ver­wal­tet werden.
Problem
Ein Problem ist die Ursache für einen oder meh­rere Incidents.
Problem Management-Bericht
Ein Bericht, der den ande­ren Service-Management-Prozessen Informationen zu offe­nen bzw. in Bearbeitung befind­li­chen Problemen liefert.
Problem Record
Der Problem Record doku­men­tiert alle rele­van­ten Informationen eines Problems vom ers­ten Auftreten bis hin zur Lösung bzw. Behebung.
Workaround
Workarounds oder Umgehungslösungen sind tem­po­räre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors bzw. Problems für die zum aktu­el­len Zeitpunkt keine end­gül­tige und stan­dar­di­sierte Lösung vor­han­den ist.


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