IT Service Management

Nutzen und Notwendigkeit von IT Service Management


Waren IT-Serviceorganisationen in den ver­gan­ge­nen Jahren in ers­ter Linie Technologielieferanten, so haben sich in der heu­ti­gen Zeit die Anforderungen wesent­lich ver­än­dert. Heute sind IT-Serviceorganisationen ein wich­ti­ger Bestandteil der Prozesslandkarte eines Unternehmens und tra­gen einen gro­ßen Beitrag zum Gesamtunternehmenserfolg bei.
IT-Serviceorganisationen ent­wi­ckeln sich somit von einer rei­nen Fachabteilung zum stra­te­gi­schen Partner der ein­zel­nen Geschäftsbereiche bzw. Abteilungen. Dabei beinhal­tet das IT Service Management alle Prinzipien und Verfahren, die der Erbringung von zuver­läs­si­gen, wirt­schaft­li­chen und anwen­der­ge­rech­ten IT-Serviceleistungen die­nen. Für die Serviceleistungen gel­ten nicht nur die Anwender als rele­vante Kundengruppe. Eine bedeu­tende Rolle spie­len auch die Führungskräfte der jewei­li­gen Anwender, die in der Regel als Geldgeber und Sponsoren für die Erbringung der IT-Serviceleistungen gel­ten. Diese erwar­ten sich von einem pro­fes­sio­nel­lem IT Service Management:


  • Verbesserte Ausrichtung der IT Serviceorganisation auf den (inter­nen) Kunden
  • Kostenersparnisse sowohl im IT Service als auch auf (inter­ner) Kundenseite
  • Eine hohe Servicequalität
  • Informations-, Risiken– und Kostentransparenz
  • Erfüllung gesetz­li­cher Anforderungen

Die Einführung eines IT Service Management-Frameworks kann dabei helfen diesen Nutzen zu realisieren.


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IT Service Management nach ITIL – ein bewährter Standard im Überblick


Einer der wohl am wei­tes­ten ver­brei­tete Standard zur Erbringung von IT-Services ist der ITIL-Standard. Der Service Lifecycle nach ITIL ver­läuft dabei in fünf wie­der­keh­ren­den Phasen:

ITIL

Service Strategy

Die Servicestrategie bil­det den Ausgangspunkt für alle Aktivitäten des Service Lifecycles. Sie beinhal­tet die Ausrichtung des IT Service Management und stellt des­sen Orientierung am Business-Bedarf sicher. Wichtige Themenfelder der Strategie sind Strategy Management, Business Relationship Management, Financial Management, Service Portfolio Management und Demand Management.

Service Desgin
Das Service Design setzt die Vorgaben aus der Stragie um und lie­fert ent­spre­chende Vorlagen für inno­va­tive IT Service Management-Prozesse bzw. IT Services. Im Rahmen des Service Designs wer­den in ers­ter Linie fol­gende Aspekte behan­delt: Design Coordination, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, Information Security Management, IT Service Continuity Management und Supplier Management.

Service Transition
Im Rahmen der Service Transition wird die Verknüpfung zwi­schen IT Service Management und Business-Prozessen sicher­ge­stellt und rea­li­siert. In der Transition-Phase sind zen­trale Aktivitäten: Transition Planning und Support, Change Management, Service Asset und Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing sowie Knowledge Management.

Service Operation
Die Aktivitäten der Service Operation-Phase haben das Ziel die geplan­ten IT Services im Tagesgeschäft zu erbrin­gen und eine ent­spre­chende Qualität sicher­zu­stel­len. Dies beinhal­tet in ers­ter Linie Themen wie Event Management, Incident Management, Request Management, Problem Management und Access Management.

Continual Service Improvement
Diese über­grei­fende Prozessphase beinhal­tet den grund­le­gen­den Verbesserungsprozess und damit ver­bun­dene Qualitäts-, Change– und Capability Improvement-Maßnahmen.


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