IT Service Excellence

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Sie sind auf der Suche nach einem umfas­sen­den Ansatz der IT Service Excellence, der nicht nur tech­no­lo­gi­sche Aspekte beinhaltet?
  • Sie haben einen IT Service Excellence-Ansatz bereits imple­men­tiert, wun­dern sich aber, warum Ihr Service nicht bes­ser wird?
  • Sie haben ein Imageproblem im eige­nen Haus und sind auf der Suche nach Wegen und Mitteln die­sen schlech­ten Ruf loszuwerden?

Als Experten für IT Service Excellence unter­stüt­zen wir Sie mit maß­ge­schnei­der­ten Lösungskonzepten!

IT Service Excellence – wissen, worauf es wirklich ankommt!


Service Excellence-Modelle exis­tie­ren bereits einige. Auch bewährte Standards geben mitt­ler­weile über Reifegradmodelle Ansätze und Ideen vor, wie IT Service Excellence zu ver­ste­hen ist. Aus unse­rer lang­jäh­ri­gen Projekterfahrung haben sich für uns zen­trale Themenfelder erge­ben, die im Rahmen einer IT Service Excellence von Bedeutung sind. Da wir viele der bereits beste­hen­den Konzepte (auch der bewähr­ten) IT Service Excellence rein tech­no­lo­gisch und pro­zes­sual betrach­ten und wir einen Teil der für uns ent­schei­den­den Erfolgsfaktoren nicht wie­der­ge­fun­den haben, haben wir uns dazu ent­schlos­sen, ein eige­nes Konzept zu ent­wer­fen. Unser Ansatz zur Etablierung einer IT Service Excellence basiert dabei auf fol­gen­den Themenfeldern:


Operational-Excellence

Prozesse

  • Gestaltung von Service-Prozessen, um die Erfüllung (Über­er­fül­lung) von Kundenerwartungen sicherzustellen
  • Eliminierung aller im Sinne des Kunden nicht wert­stif­ten­den Aktivitäten
  • Sicherstellung der qualitäts-, ter­min– und kos­ten­ge­rechte Serviceleistungserbringung

Fähigkeiten

  • Qualifizierung und Ausbildung der Servicemitarbeiter ent­spre­chend ihrer benö­tig­ten Service-Skills
  • Entwicklung und Etablierung inno­va­ti­ver Konzepte und Entwicklungsmaßnahmen zur Qualifizierung von Servicemitarbeitern

Kultur

  • Entwicklung eines eige­nen und v.a. authen­ti­schen Service-Spirits in der Serviceorganisation

Werkzeuge

  • Implementierung von pro­fes­sio­nel­len Werkzeugen zur Planung, Steuerung und Organisation der Service-Einheit (inkl. Ticket Management)
  • Reduzierung der Medienbrüche auf ein Minimum

Wissen

  • Gewährleistung, dass das rich­tige Wissen zur rich­ti­gen Zeit beim rich­ti­gen Servicemitarbeiter ist
  • Sicherstellung, dass Wissen nach­voll­zieh­bar doku­men­tiert und allen Mitarbeitern struk­tu­riert bereit­ge­stellt wird
 

ITIL als Basis für IT Service Excellence?


ITIL als IT Service Management-Framework wird von vie­len Unternehmen als Best Practice betrach­tet. In eini­gen Fällen wird ITIL auch als Wunderwaffe zur Erreichung von IT Service Excellence gese­hen, frei nach dem Motto: „Wir müs­sen nur ITIL anwen­den, dann wird alles gut!“ Die Realität sieht häu­fig jedoch anders aus. Dies hat ver­schie­dene Gründe:

  1. ITIL ist ein Baukasten, der Leitlinien gibt und keine Blaupause.
    Viele Unternehmen ver­su­chen ihre Prozesse so ITIL-nah wie mög­lich aus­zu­rich­ten. Dabei ist jedoch oft zu beob­ach­ten, dass es gerade mit­tel­stän­di­schen Unternehmen schwer fällt diese in der Praxis zu leben. ITIL wird nach einer ers­ten kur­zen Phase, in der es als Heilsbringer für IT Service Excellence pro­pa­giert wurde, schnell wie­der in die Schublade gesteckt und als zu büro­kra­tisch abge­stem­pelt. Dies liegt in der Regel daran, dass sich Unternehmen nicht die Zeit neh­men und Mühe machen fun­diert zu dis­ku­tie­ren und zu reflek­tie­ren wel­che Nutzen ITIL für die Serviceorganisation stif­ten kann – denn ITIL ist keine Blaupause für IT Service Excellence. ITIL ist viel­mehr eine Art Baukasten oder Kochrezept für Serviceorganisationen, das Zutaten bereit­stellt, um IT Service Excellence zu errei­chen. Welche „Zutaten“ ein Unternehmen für sich als pas­send betrach­tet, ist immer indi­vi­du­ell nach den Bedürfnissen des Serviceproviders und v.a. aus­ge­rich­tet an den Erwartungen derer Kunden zu defi­nie­ren. Projekte, die ver­su­chen ITIL nach Schema F ein­zu­füh­ren, sind bereits zu Beginn zum Scheitern verurteilt.
  2. ITIL fokus­siert aus­schließ­lich auf Prozesse
    ITIL als IT Service Management-Framework beschreibt in ers­ter Linie Serviceprozesse, darin beinhal­tete Kennzahlen, Rollen und deren Zusammenspiel. Dabei gibt ITIL für Serviceprovider einige her­vor­ra­gende Grundgedanken mit – jedoch über­wie­gend pro­zes­sua­ler Natur.
    Die aus­schließ­li­che Fokussierung auf Prozesse nach ITIL wird den Service eines Serviceproviders jedoch nicht ver­bes­sern. IT Service Excellence sub­sum­miert neben pro­zes­sua­len Themen auch tech­no­lo­gi­sche und kul­tu­relle Komponenten. So bedarf es neben dem struk­tu­rel­len Anteil v.a. eines Dialogs über die Philosophie und die Grundgedanken eines exzel­len­ten IT Services. Diese Philosophie-Diskussion kommt in ITIL-Einführungs-Projekten jedoch oft­mals zu kurz, da Mitarbeiter mit mäch­ti­gen Prozessdokumentation erschla­gen wer­den. Der Nutzen und Mehrwert von ITIL sowie des­sen her­vor­ra­gen­den Grundgedanken zum IT Service Management wer­den dabei oft­mals ver­nach­läs­sigt oder nicht deut­lich genug her­aus gestellt.
 

IT Service Excellence als Schlüssel zur Verhinderung eines Imageproblems


Viele große IT Serviceorganisation haben einen schlech­ten Ruf im eige­nen Haus. Als „IT-Nerds“ ver­schrien, die mit einem nur in Fachchinesisch kom­mu­ni­zie­ren kön­nen, haben es IT-Servicemitarbeiter oft schwer einen guten Eindruck beim Kunden zu hin­ter­las­sen. Auch die Bezeichnung „Schwarzes Loch“ müs­sen sich interne IT Serviceorganisationen häu­fig gefal­len las­sen. In man­chen Unternehmen wird die eigene IT schon als geschäfts­schä­di­gend bezeichnet, die das Business eher behin­dert, statt es zu unter­stüt­zen.
Leiden Sie und Ihre Mitarbeiter oder Kollegen auch unter einem sol­chen Image obwohl Sie jeden Tag für Ihre Kunden das Beste geben? Seien Sie beru­higt! Unser Konzept zur Entwicklung und Etablierung von IT Service Excellence lie­fert Ihnen Möglichkeiten, die­ses Problem zu lösen.


Möchten Sie mehr über das Thema IT Service Excellence erfah­ren? Dann neh­men Sie Kontakt mit uns auf!

 

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