Incident Management

 
 

Beschäftigt Sie eine dieser Fragen?


  • Sie sind auf der Suche nach einem Weg, um Störungen Ihrer IT Services (Incidents) schnell und effek­tiv zu beheben?
  • Sie möch­ten Incident Management in Ihrer Serviceorganisation einführen?
  • Die Häufigkeit oder die Dauer der Ausfälle von kri­ti­schen IT-Komponenten und Anwendungen beein­träch­tigt die Leistungsfähigkeit des Business?
  • Sie haben bereits ein Incident Management eta­bliert, irgend­wie ist jedoch „Sand im Prozessgetriebe“?
  • Die Vorqualifizierung von Incidents stellt Ihre Servicemitarbeiter immer wie­der vor große Herausforderungen?
  • Sie möch­ten Kennzahlen zur Steuerung und Über­wa­chung Ihres Incident Management ein­füh­ren, sind sich aber nicht sicher wel­che hier­für sinn­voll sind?
  • In Ihrem Incident Management kommt es immer wie­der zum Phänomen des „Ticket-Ping-Pong“ zwi­schen den unter­schied­li­chen Support-Leveln und IT-Einheiten?

Als Experten für IT Service Management unter­stüt­zen wir Sie mit maß­ge­schnei­der­ten Lösungskonzepten zur Professionalisierung Ihres Incident Management!

  • „Unser überarbeiteter Incident Management-Prozess erleichtert uns die Priorisierung von User-Anfragen wesentlich!“
     
  • „Durch die Beratung von Samhammer waren wir in der Lage die Zufriedenheit unserer User bei der Lösung von Incidents deutlich zu verbessern!“
  • „Exzellente ITIL-Prozessberatung von Experten aus der Praxis!“
     

Der Incident Management-Prozess im Über­blick


Das nach­fol­gende Prozessschaubild ver­deut­licht einen bei­spiel­haf­ten Incident Management-Prozess:


Prozess_Incident_Management

Durch die Visualisierung wird zunächst ein­mal die Bedeutung der Incident-Aufnahme als Grundlage des Incident Management her­vor­ge­ho­ben. Eine sau­bere und umfas­sende Incident-Identifizierung und –Aufzeichnung sind die Basis für eine pro­fes­sio­nelle Incident-Bearbeitung, von der Analyse bis hin zur Lösungsfindung. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Incidents oft­mals nur lücken­haft oder gar nicht auf­ge­nom­men wer­den. Die Erklärungsgründe hier­für sind viel­fäl­tig – Aussagen der Support-Mitarbeiter wie „Ich habe keine Zeit für Dokumentation!“ oder „Dokumentieren dau­ert län­ger als lösen!“ sind gern gewählte Erklärungen für eine man­gel­hafte Ticketaufnahme. Ticket-Ping-Pong oder unnö­tige Nachfrageschleifen beim Anwender sind die Folge und zie­hen das Incident Management unnö­tig in die Länge.

An die Incident-Identifizierung und –Aufzeichnung schlie­ßen die bei­den Prozessschritte der Incident-Kategorisierung und –Priorisierung unmit­tel­bar an. Gerade diese bei­den Schritte stel­len im Live-Support für die Mitarbeiter eine große Herausforderung dar, da oft­mals unklar ist wie ein Incident zu kate­go­ri­sie­ren oder zu prio­ri­sie­ren ist. Hierbei kön­nen ein­fach struk­tu­rierte Entscheidungsbäume und eine Priorisierungsmatrix die Support-Mitarbeiter erheb­lich unter­stüt­zen. Aber auch vom Management wer­den diese bei­den Punkte oft­mals unter­schätzt. Ein feh­len­des Einfordern einer sau­be­ren Incident-Kategorisierung und –Priorisierung führt zu einem unstruk­tu­rier­ten Incident-Berg, fern jeg­li­cher Servicequalität. Weiterhin ist ein detail­lier­tes und umfas­sen­des Reporting nur auf Basis einer durch­gän­gi­gen Kategorisierung und Priorisierung möglich.

Nach der sau­be­ren Incident-Aufnahme folgt die eigent­lich Bearbeitung und Lösung des Incidents. Dabei ist selbst­ver­ständ­lich, dass nicht jeder Incident im 1st Level lös­bar ist. Klare Eskalationsregeln zur Weiterleitung an den 2nd und/ oder 3rd Level erleich­tern die Zusammenarbeit der Level. Eskalationsregeln bil­den die ent­spre­chen­den Service Level Agreements (SLAs) ab und kön­nen auf Zeit und Inhalt bezo­gen sein. Die rei­bungs­lose Gestaltung von Schnittstellen zwi­schen den Service-Einheiten 1st, 2nd und 3rd Level Support stellt eine der größ­ten Herausforderungen in der Definition des Incident Management dar.

Sobald eine Lösung vor­liegt und diese vom Anwender akzep­tiert wurde, gilt es diese (und sämt­li­che Lösungsversuche davor) zu doku­men­tie­ren. Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Dokumentation sind hier­bei wich­tige Hebel und die Basis für ein Incident-orientiertes Wissensmanagement. Auch wenn die Dokumentation von Incident-Lösungen für viele Experten ein läs­ti­ges Übel ist, ist sie not­wen­dig, um sie künf­tig von ein­fa­chen oder bereits in der Vergangenheit gelös­ten Anfragen zu ent­las­ten und eine hohe Lösungsquote bereits im 1st Level rea­li­sie­ren zu können.

 

Kennzahlen zur Steuerung des Incident Management


Zur Definition des Incident Management gehört neben der Prozessbeschreibung auch das Festlegen von Kennzahlen zur Steuerung. Zur Über­wa­chung des Incident Management kön­nen fol­gende Kennzahlen hilf­reich sein:

  • Anzahl Incidents gesamt
  • Anzahl gelös­ter Incidents
  • Anzahl Incidents in Bearbeitung
  • Anzahl Major Incidents
  • Anzahl an Eskalationen
  • Erstlösungsquote
  • Durchschnittliche Reaktionszeit
  • Durchschnittliche Lösungszeit
  • Lösung inner­halb SLA-Vorgabe

Zur Erhebung der hier­für not­wen­di­gen Datenbasis ist der Einsatz einer work­flow­ba­sier­ten Ticketmanagement-Software unerlässlich.

Die Betrachtung der genann­ten Kennzahlen über den Zeitverlauf, über ver­schie­dene Kategorien, oder über ver­schie­dene Prioritäten oder Komponenten hin­weg ermög­licht wert­volle Einblicke in die Qualität des Incident Management und die Qualität der IT generell.

 

Wichtige Begriffe des Incident Management im Über­blick


Nachfolgend haben wir für Sie wich­tige Begriffe des Incident Management zusammengestellt:

Anwendereskalation
Eine Anwendereskalation beschreibt eine Information sei­tens des Kunden bzw. des Anwenders zur Bearbeitung eines Incidents.

Incident
Unter einem Incident ist eine unge­plante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services zu verstehen.

Incident-Eskalationsregeln
Incident-Eskalationsregeln defi­nie­ren die Informations– und Kommunikationshierarchie im Incident-Fall. Die Eskalationsregeln bil­den die ent­spre­chen­den Service Level Agreements ab und kön­nen auf Zeit und Inhalt bezo­gen sein.

Incident-Modell
Ein Incident-Modell ent­hält die vor­de­fi­nier­ten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimm­ten bzw. stan­dar­di­sier­ba­ren Incident-Typen.

Incident Record
Der Incident-Record ist ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident.

Major Incident
Unter einem Major Incident ist ein äußerst schwer­wie­gen­der Incident zu ver­ste­hen. Schwerwiegend in die­sem Zusammenhang bedeu­tet eine maß­geb­li­che Unterbrechung des Kundengeschäfts bzw. der damit ver­bun­de­nen Serviceleistung. Die Lösungskoordination eines Major Incidents geht immer ein­her mit ent­spre­chen­der Kommunikation in Richtung betrof­fe­ner Anwender, Kunden und des Managements.

Service Level Agreement (SLA)
Ein SLA beschreibt die ver­ein­barte Qualität eines Service hin­sicht­lich Umfang der Leistung, Verfügbarkeit, Performance, Reaktionszeiten, Dauer der Fehlerbehebung etc.


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