Digitalisierung im Service

 
 

Durch Digitalisierung im Service beginnt ein neues Zeitalter – verlieren Sie nicht den Anschluss!


Digitalisierung ist in Unternehmen angekommen und wird Serviceorganisationen in den nächsten Jahren grundlegend verändern. Daran besteht kein Zweifel. Themen wie Digitalisierung der Kundengewinnung und -bindung, Big Data, Advanced Analytics, digitales Lifecycle Management sind nur eine Auswahl an Trends und Zukunftsthemen im Rahmen der Digitalisierung im Service.


Strategie

  • Warum ist Digitalisierung im Service für unsere Organisation von Bedeutung?
  • Welche Ziele verfolgen wir mit einer digitalen Transformation?
  • Welche Auswirkungen hat die digitale Transformation auf unser Service-Angebot und Geschäftsmodell?

Struktur

  • Wie müssen wir unsere Serviceorganisation strukturell gestalten, um für die Digitalisierung im Service bereit zu sein?
  • Auf welche Weise verändern sich Prozessabläufe und die Möglichkeiten der Kommunikation?
  • Wie können wir die neuen digitalen Schnittstellen so unseren Kunden möglichst reibungslos gestalten?

Kultur

  • Welche kulturellen Auswirkungen hat die digitale Transformation auf unsere Serviceorganisation?
  • Wie können wir sicherstellen, dass unsere Mitarbeiter gerne auf die Reise in die neue digitale Welt gehen?
  • Welche Fähigkeiten benötigen unsere Führungskräfte und Servicemitarbeiter in der neuen digitalen Welt?

Unternehmen, die in naher Zukunft keine Antworten auf diese brennende Fragen finden, werden an Wettbewerbsfähigkeit verlieren.

Digitalisierung im Service als Auslöser eines kulturellen Wandels


Durch die Digitalisierung des Services werden sich Strukturen, Prozesse und Arbeitsweisen grundsätzlich ändern. Mit dieser bevorstehenden Veränderung können auf Mitarbeiterebene jedoch auch viele Ängste und Unsicherheiten verbunden sein. Bin ich in der Lage die neuen Aufgaben ausführen wie es von mir erwartet wird? Werde ich mit den neuen Technologien zu Recht kommen? Ist mein Arbeitsplatz noch sicher? Fragen, die viele Mitarbeiter in naher Zukunft beschäftigen werden und auf die Führungskräfte eine Antwort liefern müssen.
Sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter müssen auf die bevorstehende Veränderung entsprechend vorbereitet werden. Wir beobachten in vielen Serviceorganisation jedoch leider immer das viel Beachten den sogenannten „Hard Facts“ wie technischen Inhalten oder Prozessen geschenkt wird. Ängste und Bedürfnisse der Mitarbeiter geraten dabei in vielen Fällen in den Hintergrund. Das Resultat: eine hohe Fluktuation und demotivierte Mitarbeiter. Ein Umstand, den sich in Zeiten des Fachkräftemangels keine Serviceorganisation mehr leisten kann. Professionelles Change Management wird daher für Serviceorganisation zur Schlüsselkompetenz, um die bevorstehende Veränderung erfolgreich bewältigen zu können!


Möchten Sie mehr über das Thema „Digitalisierung im Service“ erfahren, dann kontaktieren Sie uns.

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